实施客户满意战略打造物业管理品牌企业

品牌是企业的生命，没有叫得响的品牌，企业的可持续发展必将面临危机。走品牌之路已成为人们的共识，而如何打造品牌企业，客户（业主）满意是品牌成长的基石。物业管理行业同样是这样。

物业管理行业发展的20多年来，随着人们生活水平的提高及消费意识的增强，物业管理企业所面临的内外部环境都发生了很大变化，很多物业管理企业发现他们提供的产品（即服务）竞争加剧，想继续保持在行业内的领先地位越来越难，而业主却显得更加“挑剔”。因此，很多物业管理企业开始探索如何创新服务，塑造企业品牌等来更好地吸引客户（包括开发商和业主），以处处为客户着想的体贴来感动客户。

一、客户满意度理论

客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

1、产品满意，是指物业管理企业所提供的服务带给顾客的满足状态，主要是服务的质量满意、对所缴纳的费用感觉到满意。

2、服务满意，要求物业管理企业在为客户服务的生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。

3、社会满意，指的是客户在享受物业管理企业服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求物业管理企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则，促进社会和谐。

客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从客户利益角度来提供服务，并努力做到比其他同类公司更让客户满意，应该成为市场经济体制下企业的长期战略。

二、客户满意度战略的内容

从企业文化、服务流程、服务质量等方面入手，建立以客户为中心的企业发展战略，满意客户满意的三个层次，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。

物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程，只有全体员工都认识到这个道理，才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度，把追求一般的满意提高到追求满意程度的满意度上来。我们面对服务事项，要从职业和专业的精细程度上，追求业主心理上深层次满意的需求和愿望，从而提高业主满意度。

我国物业管理行业发展大致可分两个阶段。一是绝大多数物业管理企业仍处在“初级阶段”，其主要特征是充其量只能确保物业各项功能的正常使用运行与维修养护，以及提供最基本的房管、维修、绿化、保洁、护卫服务。与之相比，一些物业管理企业已迈进了物业管理的“高级阶段”。在满足了物业管理最基本的“功能性”的要求之后，企业的重点转向了延伸服务。犹如人们的生活不仅需要温饱，还需要购房、购车提高生活质量。这类企业要确保自己强势品牌地位，势必采取有效的服务营销策略。

服务营销概言之就是充分地了解业主需求，进行服务市场细分，瞄准和切中业主最需要的服务目标市场，关注业主的潜在需求，并由此提供服务产品。

基本服务：业主交管理费应得的价值，如：护卫、消防、房管、绿化、保洁、维修、公用设备设施维修养护。

附加服务：如珠江物业管理公司要求形象岗的保安必须给进出的业主敬礼，以及所有员工在行进中礼让业主先行。小小的一个敬礼、让道动作，就让业主感觉到在这里他受到尊重。这个附加服务让业主获得了额外价值，他们觉得住在珠江花园或者珠江华轩是一种身份和地位的象征，觉得买这儿的房子和缴纳物业管理费用“值”！另外，珠江公司还提供文化氛围的附加服务，如将小区的高级会所，在上午客人不多的时间里提供给小区老年业主，让他们在那里休闲、看书、咏诗、作画、下棋、打牌等。

基本服务是物业管理公司的核心服务，是运用服务营销策略的首要前提。附加服务是服务营销策略的“耙子目标”，是物业管理潜在的服务，也是企业随着社会和行业的发展及时提供的服务，是品牌物业服务的附加值，也是物业公司获取品牌效益的来源之一。业主肯定愿意把自己的物业交给品牌知名度大的企业管理，以获取额外附加值。

由于珠江物业管理公司的基本服务和附加值服务，业主的满意度逐年提高，今年的业主满意度调查结果显示，满意度达97%，为珠江物业的服务营销打下了坚实基础。

珠江物业管理公司物业管理处主任除了最基本的做法外，还实行了管理处主任区域轮换制，这是物业管理行业培养和提高管理人才的一大举措，目的在于能让管理处主任熟悉公司各小区的物业情况，锻炼管理处主任对不同类型物业的管理能力，以达到各管理处主任的能力均衡，领会公司品牌精髓以及贯彻、实施的一致性。

三、客户满意度的逆向思维

客观来讲，业主满意度的调查内容和调查方式是为地产或物业服务方设计的，它在调查之前就设定答卷的方向性，在一定程度上代表了地产或物业服务方的调查意愿。在某种意义上，它是为地产或物业管理企业服务的，代表了服务方的品牌和品质利益。显然，这不是业主内心的愿望。在业主的内心，不是要表达对我们的服务满意了多少，而是要表达他们对地产、物业管理的“不满意”还有多少。

因此，我们试图用逆向思维的方式，把原来的“满意度”调查改为“不满意度”调查，让业主把自己的“不满意”表达出来。这样，使存在的问题更加直接地反映出来，它不仅代表了业主的主观意向，也更有利于地产、物业服务方发现问题并改进工作中的不足。

满意度的逆向思维空间，重要的是企业要有解决问题的勇气。满意度调查方式掩盖了许多“不满意”的问题，企业不解决或解决得慢一些或极少解决问题。可以面对问题，也可以半面对问题，可以不面对问题，业主呈被动或无奈的状态。逆向思维方式下的“不满意”的调查结果，可以直接显示我们工作中的不足、不满意的部门、不满意的事项，使问题直接化，也使要解决的问题更加明确。

我们可以尝试从“不满意”的角度，调查业主对我们工作的“不满意度”是多少，也许这样更有意义，更能够代表业主的心声。

总之，业主满意度是一个涉及业主时间领域、空间领域、思想领域、情绪领域、信息领域的系统工程，企业要在业主心目中得到较高而稳定的满意度，需要用系统的观点，对满意度的形成和结果进行逻辑的思考与解码，从中发现其潜在的规律，并制定满意度的实施工程计划，用积极的思想方法引导全体员工投入到提高满意度的“工程”中去，才能逐步打造较高而稳定的满意度，从而塑造好企业的竞争品牌。

四、实施客户满意度战略的意义

1、促进企业根据自身特点将所有被割裂的战略有机地联系起来，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针，追求长远协调的发展。

2、促进企业全流程质量的提高。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度。

3、有利于实现利润，增加效益。客户满意是客户对于企业的忠诚和信任的基础，是企业实现其全部利润的前提。

4、有利于企业文化建设，树立诚信、负责的企业形象，提高企业信誉、增加品牌无形资产、提高股票市场价值。

通过打造物业管理企业品牌的三大策略，珠江物业管理公司和所管辖的楼盘先后荣获了“重庆市十佳住宅小区”、“重庆市园林式小区”、“重庆十大金牌物业管理奖”、“重庆十大知名社区”等多项荣誉。

参考文献：

①《五大问题困扰物管业主满意度调查》，深圳物业管理研究所

②《解码业主满意度》，金地月刊，2005

③《业主满意是标尺》，南汇报