行政机关物业服务的核心

核心提示：通过引入物业服务企业的专业化服务，逐步取代传统行政机关办公大楼的后勤管理工作，可以真正实现行政机关工作人员的角色转换，提升管理的整体水平。但要真正做好行政机关办公大楼的物业服务工作，最重要的是要把握行政机关物业服务的特点。行政机关具有“执政为民，依法行政”的社会职能，决定了其除具备商业、居住和工业物业等管理工作共性的特征和需求外，还具有为切实保证行政机关高效运行所必需的运作模式、服务需求和管理特点。

行政机关具有“执政为民，依法行政”的社会职能，决定了其除具备商业、居住和工业物业等管理工作共性的特征和需求外，还具有为切实保证行政机关高效运行所必需的运作模式、服务需求和管理特点。换句话说，行政机关物业服务核心是“融入” 而非“受托”。

餐饮管理、会务服务、车辆管理乃至重要领导或VIP客人的接待工作，从某种意义上说，并不是物业服务的常规内容，但恰恰是行政机关后勤管理的重中之重，体现了行政机关物业服务全方位和创新的服务水平。而服务水平的高低，则完全取决于物业服务企业对行政机关行政管理职能的了解程度，因为同是行政机关，市政府、区政府、工商、税务、物价、公安、房产等行政管理职能有所不同。如果物业服务企业的员工不了解其所服务的行政机关的性质，就无法在行政机关物业服务上进行创新。及时引入专业化的物业服务企业，承担行政机关含公共秩序维护、环境管理、园林绿化、接待会务及设施设备维护等内容的专业化服务，既有利于行政机关机构改革工作的推进，也有效解决了机构臃肿、资源浪费和效益低下等多年沉积的弊端。令行政机构真正摆脱了大量事务性工作困身的境况并实现了角色的转变，结束了封闭式的供给制、福利型的传统后勤管理模式，为实现资源的合理配置和服务水平的持续改进，提供了有力保障。

一、机关物业服务的保密性

行政机关的物业服务工作，与商务写字楼、住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同。商务写字楼、住宅小区的物业服务是开放式的，侧重于对公共事务及公共环境的管理，而行政机关物业服务的工作场所是政府机关或职能部门的办公所在地，承担的工作内容有可能涉及机关或职能部门及领导个人的行政机密。这是机关物业服务工作应该把握好的关键点。例如：在对机关的会议场所进行布置和会后清场工作中，物业服务企业的员工可能会对会议内容、会议召开时间、参加会议人员有所了解;在整理领导办公室的过程中，可能会对领导工作日程安排有所了解。这些内容都是不适合对外透露的，即使可以公布，其公布的时机和方式应由机关相关主管部门来决定。因此，作为代表业主方的主管部门，应当要求物业服务企业对从业人员进行严格的政审，对员工进行保密意识的宣传和教育工作，督促物业服务企业制订有关管理的规章制度。如室内保洁的双人上岗制度，杜绝单人进行室内作业以及在作业时不得翻阅文件等。同时，还要不定期地对物业工作人员的工作情况进行抽查，检查制度的落实情况，不断加强物业服务企业员工的保密意识，提高物业服务企业的工作保密水平。

二、机关物业服务的多样性

常规物业服务内容为设施设备的维修养护、园林绿化、公共秩序维护及保洁等。而行政机关的物业服务内容则根据机关工作的特点衍生出其它服务项目，如会务服务、餐饮服务、车辆管理服务、有特殊要求的室内保洁及领导和重要VIP客人的个性化服务等。同时，行政机关的物业服务水平和工作质量将直接影响机关或职能部门的社会形象。“省心、省力、省时、省钱的服务”是行政机关物业服务模式的根本, 是为了“高效率物业”的营造。作为行政机关的后勤主管部门，要引导物业服务企业“以业主满意为原则”、“以服务为中心”、完成“管家型服务向主人翁精神”的升华，注重提供细节服务。例如重大的接待活动，首先做好接待活动预案，并确定每一接待环节的负责人，按方案操作，对突发事情做到补位跟踪，明确各类人员的职责，发挥资源共享的优势。事后，要把接待程序资料整理备案。把服务意识贯穿于每个服务环节中，使每个服务人员都清楚物业服务的产品是服务，而服务产品就在每个员工的服务技能、服务意识中，通过每个员工的工作展现给业主，让业主每时每刻都能感受到细致如微的专业服务。

三、机关物业服务工作的应急性、临时性和突发性

行政机关服务工作与住宅小区的服务工作的区别，还表现为其具有应急性、临时性和突发性。应急性表现在上级机关的检查接待、重要客人的来访招待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面;行政机关服务工作的临时性表现在正常工作日程或计划以外的临时任务、临时举办的各种对内、对外活动等;行政机关服务工作的突发性表现在事前无法预料的群众上访、自然灾害的突然发生、社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。

行政机关服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求。作为行政机关提供物业服务的单位，应当了解和熟悉行政机关的服务特点，当发生突发事件时，按事先制订的应急方案有条不紊地处理，当接到行政机关临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完成。做好行政机关的后勤服务工作，为行政机关工作人员解决后顾之忧，让他们能更好地履行其行政职能，全身心投入到社会服务中。

四、机关物业服务工作的专业优势

行政机关的物业服务是物业服务行业发展市场化、专业化的必然结果，是政府机关后勤体制改革的必由之路，它结束了原有封闭的供给制和福利型后勤工作模式，革除了机构臃肿、资源浪费、效率低下等多种弊端，实现了资源的合理配置，提高了后勤工作保障水平。

物业服务企业要以政府机关的物业管理创新服务为前提，以物业服务的标准化、专业化、人性化为基础，努力完成好政府机关的物业服务工作。将机关大楼的卫生保洁、大院绿化、公共秩序维护等一般性的和保养、维修技术要求较高的房屋、电梯、空调等设备的服务项目聘请专业公司承担，对后勤服务资源进行优化配置和重组，将成为行政机关后勤服务的主流形式。

行政机关的后勤工作聘请专业的物业服务企业承担后，行政工作人员可以从繁琐的后勤工作中解脱出来，确保行政机关工作的有效运行;同时，物业服务公司以其专业精神和专业技术为行政机关营造和谐、舒适和文明的工作环境。因此，物业服务企业和机关后勤行政管理双方有机结合并互相支持，对行政机关实现其职能转变、服务社会和构建和谐的社会环境，起到了促进作用。