议物业收费难的“症结”与“药方”

摘要 : 现在确实有极少数业主在交纳物业管理费用方面存在着侥幸心理，如贪图小利、躲避交纳物业管理费等。面对这些心存侥幸的业主，目前物业管理企业对他们无可奈何、无计可施，因为企业没有权力依照法规来对这些业主进行处罚。久而久之，这种无法制止的状况既严重挫伤了别的已经交纳物业管理费的业主的缴费积极性，同时也影响了物业管理企业在管理服务中的有效运营。

物业管理行业近几年迅猛发展，被人们视为“现代化朝阳产业”，但是在这个朝阳产业的背后却潜藏着一个巨大的生存危机，即物业收费难的问题。业主不交、少交或者欠交物业管理费在如今的物业管理行业中似乎已成为一种屡见不鲜的现象，它已经成为制约物业管理企业生存和发展的一个“定时炸弹”。本文试从物业管理企业收费难的“症结”和“药方”分析入手，欲寻求到解决物业管理企业收费难的有效途径，以飨读者。

一、试探物业管理企业收费难的“症结”所在
1. 业主对物业管理行业的认识不足。业主并非物业管理专业人员，对物业管理行业的法律法规不甚了解。一般业主在购房时只关心房屋的价格及产权证等问题，对于物业管理这个系统性的有偿服务行业了解不多，即使有些业主对该行业有些认识，但也大都存在片面性和间断性。

当前，业主普遍认为物业管理企业的工作是“包罗万象”的，包括保洁、保安、绿化，甚至房屋出现质量问题也应全部由物业管理企业负责。其实，业主的这些认识都是带有一定的局限性，因为类似房屋质量问题都应由房屋施工单位等来负责处理，物业管理企业并没有权利来处理这些问题，但是业主对此并不了解，在物业管理企业没有及时解决他们所遇到的问题时，有的业主就会以物业管理企业服务管理不及时、不到位为借口拒交、少交或者欠交物业管理费。

2. 物业管理企业为业主提供的服务不够专业。物业管理企业的从业人员素质不尽相同，一些服务意识差，在工作中存在服务不到位、不够专业的员工在物业管理行业里也是大有人在。有的物业管理企业管理者对员工的服务态度和服务技能不重视，导致了企业员工在对业主进行管理服务的过程中无法摆正自己的位置，这样容易出现员工对业主只管理不服务，服务态度不好等有损企业形象的行为，这就及其容易引起业主对物业管理企业的不满，所以导致物业管理企业在收取物业管理费用的时候“遭遇”阻挠。

 
 
3. 部分房屋工程质量存在问题。有些由于建设施工单位在修建房屋的时候采用劣质的建筑施工材料等原因，导致部分业主所居住的房屋存在着这样或那样的工程质量问题，比如屋面漏水、墙体裂缝等质量问题，房屋出现这种质量问题，有些业主往往容易在气愤的情况下意气用事，不能理智地去找开发商或者建设单位进行交涉、处理，反而把根本没有能力解决此事的物业管理企业当作“出气筒”，一旦物业管理企业对此事不予解决，业主就会用不交物业管理费的形式表示对物业管理企业的不满。

4. 个别业主交纳物业管理费心存侥幸。现在确实有极少数业主在交纳物业管理费用方面存在着侥幸心理，如贪图小利、躲避、逃避交纳物业管理费等。面对这些心存侥幸的业主，物业管理企业对他们无可奈何、无计可施，因为企业没有权力依照法规来对这些业主进行处罚。久而久之，这种状况既严重挫伤了别的已经交纳物业管理费的业主的缴费积极性，同时也影响了物业管理企业在管理服务中的有效运营。

5. 业主中的“关系户”和“贫困户”缓交或免交物业管理费，导致业主之间存在“攀比”现象。一个物业管理企业需要通过一些人性化的途径来和业主进行各种有效沟通，例如，小区里有些所谓的“关系户”要求物业管理企业对其减少或缓交物业管理费用，针对有些生活确实困难的“贫困户”，物业管理企业也对其物业管理费用调整为
适当的减免等等。企业的这些本意是好的，但是企业的这些人性化行为成为了一些业主和这些“关系户”和“贫困户”相互攀比的“理由”，这也严重影响了其他业主交纳物业管理费用的积极性。

6. 社区的政府职能滞后。目前许多住宅小区没有居委会，政府的许多职能在这里不能体现，使之成为了一个政府盲区。物业管理企业在这样的小区里是唯一的管理单位，所以业主有事找物业管理企业也就是顺利成章的事了，但是物业管理企业又确实在有些方面对业主爱莫能助，不具备政府职能。例如，小区养大型犬扰民的问题，物业管理企业只有向相关主管部门反映的权利，而没有处罚的权力。当受害的业主向物业管理企业反映这些现象的时候，物业管理企业只能对其进行劝说，一旦业主对物业管理企业处理的结果表示不满意的时候，业主最直接的反映就是拒交物业管理费用。

二、解铃还需系铃人

物业管理企业要想解决收费难的困难，其“良方”就是 ——
 
 
解铃还需系铃人。

1. 加强物业法律法规的宣传。物业管理企业应对业主进行物业法律法规、物业管理知识的宣传。例如，物业管理企业可以在小区公告栏、宣传栏或发放业主手册等形式向业主进行宣传，让业主知道交纳物业管理费用是每个业主的法定义务；或者向业主宣传“交费合理、拒交可耻”等思想，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。

2. 加强物业管理企业自身建设，规范服务。为提高业主的满意率和缴费率，物业管理企业要主动从自身找原因，主动调整内部机制，加强内部管理，建章立制，规范企业从业人员的行为准则，把业主的利益始终放在第一位，热情服务，把社区当作自己的家园来和业主一起协力建设，急业主之所急，想业主之所想，和业主建立长期的良好的互动机制。

3.
物业管理企业早期介入或者与建设开发单位提前做好房屋交接工作。物业管理人员来自物业管理的前沿，对物业的使用和维护等细节问题有着丰富的经验，在前期介入阶段，物业管理企业能从方便管理的角度上提出合理化建议，使建设单位和施工单位在小区规划、设计和建设等环节中更贴近业主和使用人的实际要求，以方便今后的管理和维护。此外，为避免业主在入住后因房屋出现质量问题引起的纠纷，物业管理企业可以在与建设开发单位办理房屋交接时，严格按照房屋验收接管标准办事，对有问题的房屋，可以在建设开发单位处理完毕后再接管，这样有利于减少业主和物业管理企业之间的纠纷。

4. 物业管理企业要善于运用法律武器，维护自身合法权益。根据 《 中华人民共和国民事诉讼法 》 、 《
合同法 》 、 《 物业管理条例 》 等有关法律，所有无正当理由不交、少交、欠交物业管理费的业主可以被物业管理企业提起法律诉讼，物业管理企业在维护自身权益时，最好的方式还是先通知这些拒交物业费的业主，与之进行充分的交流和沟通，对于那些无法沟通的业主，企业方可走法律诉讼程序，但是物业管理企业在依据法律维护自身权益的同时，一定要做到有理、有据、有节，以防因此与业主形成对立关系致使物业收费难形成恶性循环。

总之，在一个物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、居委会、物业管理企业、租户是组成的一个有机整体，机体任何一部分的不和谐都会导致物业纠纷，纠纷势必影响物业收费，所以物业管理企业只有在日常工作中，通过提高自身服务水平，以优质的服务来换取业主的满意，这才是解决物业收费难的问题最行之有效的方法。
 
参考文献：

①    梁柱， 《 中国物业管理理论探索与实践 》 ，中国经济出版社
② 刘德明， 《 经典物业管理方案 》 ，黄河出版社