一年后再谈物业管理顾问

一年后再谈物业管理顾问       

                                                        余绍元(之平管理)

    去年初我曾发表过一篇题为《我看物业管理顾问》（又名《何去何从的物业管理顾问》）的文章，在过去一年多的时间里，从这篇文章的转载率可以看出业界对“顾问”的关注程度。在文章中我归纳了对顾问的五点建议，这五点建议也成为之平管理为合作方提供顾问服务的出发点和主要原则之一，从目前我们执行的情况来看，结果是良好的。

      然而，回望这近两年的物业管理顾问服务经历，今天再看旧文章，我感触无论是顾客的特征、顾问的需求都发生了天翻地覆的变化。

      早些时候特别是在原来企业我所触及的一些顾问项目，顾客基本上是“三新”型，即 “新物业管理企业”“新开发的项目”“新物业管理从业人员”；顾客选择我们提供物业管理顾问服务主要是希望借由高素质的物业管理品牌的介入来促进销售，其次是帮助打造高品质的物业管理服务。面对这样的顾客和顾客期望，我们只要拥有出色的物业管理品牌，并在合作以后开发商能够在项目的宣传资料上很骄傲的体现出这品牌形象来，同时借助我们过去的经验，提出与项目定位相匹配的物业管理服务模式，到此阶段顾客的主要期望已基本满足；随后我们再在开发商提供的大片白纸上为他们绘制出一幅期望中的高品质画卷，即帮助开发商组建一支较为优秀的物业管理服务队伍，搭建物业管理企业运作模式和企业管理的平台，至此，顾客聘请顾问的目的已经能完全达成。

      随着房地产市场的不断规范，房地产行业的竞争加剧，物业管理顾问服务的顾客、顾客需求开始发生变化了，我们所提供顾问服务的内容广度与深度都随之发生着很大的变化。在过去的两年时间里，之平管理在全国10多个城市顺利的展开了物业管理顾问服务，作为公司顾问专家组的成员，而非任何项目驻场经理的我，单在06年就有了四万多公里的飞行里程，而且目的多是为促进项目顾问服务的有效开展，这在过去是不可想象的。原因何在呢？

      客户不一样了！过去两年我们提供顾问服务的对象80％已经不在“三新”范畴了，而是成熟的物业管理企业，甚至有规模很大的国家一级物业管理企业。他们都有过物业管理服务的经验、也有自己对物业管理行业的理解和认识、有自己物业管理服务的操作模式；更重要的是客户的需求不一样了，现在无论是房地产企业或物业管理企业，他们寻找物业管理顾问的主要目标已经转到了真正提升项目的物业管理服务水平、提高物业管理企业的经营管理能力上；虽然仍有不少顾问仍有促进销售的需求，但促进的前提也是改善现有的管理服务状况。这同时也说明物业管理行业竞争在不断加剧，企业的压力在增加。

      顾客和顾客期望的改变实际上大大增加了顾问服务的难度，因为我们都知道改造团队、改造流程甚至要改造企业文化远比在白纸上作画难得多，所以从顾问操作的模式、顾问服务涉及的内容、顾问服务的深度和顾问服务的支持体系都必须发生变革，面对这样的物业管理顾问服务需求，我们的顾问服务除了过去以现场业务为主导的服务以外，更要：

      帮助顾客用正确的方式设立企业原景、使命，并得到团队中大多数人的认可；

      帮助管理服务团队建立正确积极的从业心态和服务心态，形成高效的服务团队；

      帮助顾客搭建现代的企业管理平台，特别是团队的沟通和合作方面等的软性平台；

      帮助顾客建立以提升服务品质为基础、以保证项目处于最佳使用状态为最终目标的物业管理服务原则，以切实提升顾客的物业管理服务价值，真正获取业主的认可。

      当然我们更要明白，要真正达成目标，还有很多问题需要面对，需要解决，而解决的关键则在于坚持和努力，在于有遇水搭桥、见山开路的决心和毅力。