异乡人和流浪者

 我是2000年的时候闯进来的，从一个关外的台资企业闯到深圳关内，无意之间进入到一个避风港。至今我仍然认定我来自于全中国最好的物业管理公司，并是在一个管理非常成熟、非常祥和的小区里度过了我物业管理的童年，我喜欢倾听管理处副主任用他那柔和的语调同软磨硬缠的业主进行交锋，也喜欢跟着房管那些大哥大姐在小区大厦里--他们是正儿八经地巡视，我则在散步，当外派到北京的管理处主任回来的时候，他会犒赏三军--带上全部的管理人员去"搓"上一顿，头一次我就给喝倒了，当然我没有预料到在后面数年间我常常会经受更大的考验，但我很喜欢自己掏钱请部下吃饭，则来自于这位领导给我的管理信念。因为自己实习的独立身份使我更深入地与一线相接触，晚上我有时候会到公司机关的办公室里去玩电脑，并写下了自己充满激情的物业管理早期作品，也有的时候陪着值班的人员聊天，帮他们跑跑腿，或者和保安员们一起游泳，这年5月份，依靠管理处的近水楼台，我还做了一个月的救生员，站在高台上看泳装美女非常养眼，当然也正因为注意力不集中所以很快下了岗。晚上睡在维修工的宿舍，经常半夜里有保安或者业主敲门让他们起来去临时维修，而我自己也因为读书到半夜影响他们的睡眠而深感自责，后来，和我一样的新人逐渐增多，我有了一些同龄的朋友可以和他们把酒言欢和一品香茗，上班时候我经常、甚至不知道自己是在享受工作还是享受生活，至今我对这家深圳公司的很多同事保持着难以言表的亲情和友情，他们的宽厚和细腻滋养了我的心胸，使我后面多年如同一只孤狼在荒原中狂啸时会记忆起这些友人。深圳的管理风格就是用高薪和无事可干的差距让你觉得无地自容，当你觉得必须要报效公司的时候再去让你独当一面，半年时间我对物业管理有了充分的感性认识和知识准备，因为急切地渴望到真正的战斗场景去发挥作用，在8月我一听到有外派的机会，我没有犹豫就做出了选择。
    2000年9月18日，我和公司的策划部经理，一名资深的管理处主任还有另外两个小伙子在火车上悠闲地打着扑克，这支团队是我们公司的精锐，37个小时的车程结束，就这样拉开了"北伐战争"的序幕，目的地是山东莱州，一个渤海之滨的小城，骑自行车20分钟就能绕城市一圈的弹丸之地，我们管理的小区将容纳这个城市人口的十分之一，这里每一名深圳员工就是一支部队，虽然第一户业主办理入住取钥匙时为了不交300元的装修押金甚至要对我动拳头，但是似乎阻挡不了我们在这个小区里逐步发挥重要影响，据我看来，这个小区的两名事务助理和三个维修工完成了一个奇迹：对75幢建筑物，385个单元楼道进行了逐户验收，而全体管理处员工自始自终没有超过35人，收费自始自终是0.1元/平方米月，"一家企业改变一个城市的生活质量"，是我在两年后对这个项目所下的断语，在这个项目当家时我头一次在外地度过年三十，7点钟进行最后的巡视之后，我和我的弟弟、另外两名保安员一起吃年夜饭，看春节联欢晚会，那都是一些值得终生记忆的日子。
    2001年公司在山东的拓展初见成效，我同时担纲了烟台与青岛两个物业管理咨询项目，烟台是山东省首个5A智能化大厦，青岛则是全国最早的七个智能化小区之一，可以说对智能化至今我仍然一知半解，但当时我仍然不知天高地厚地做出了方案并付诸实施；烟台项目我是纯顾问式的，客户有什么样的要求我提供建议，并在中间进行了几次培训；青岛我则是字面上的物业总监，名义上的管理处主任，实际的前期物业管理负责人。我把以前在莱州陪我过年三十的保安员调过来担任我的咨询助理，现在他已经成为青岛市财政局大厦物业管理的项目经理，也是这一年春季我把"项目管理"和"战略管理"的理论和思路运用到项目实践，尝试着工作任务分解，为客户编制《优势弱点分析报告》，我忘记了一切休息日，在两地来回奔波，旅途中可以将工作反复咀嚼，在青岛的实战中我找到了感觉，尽管法规环境完全不对路，但对付违章业主时我仍然奉行深圳的那一套，结果使我在齐鲁礼仪之邦太极般的为人处事之道和大包大揽的豪侠气息中交相磨砺中成一个奇怪的动物，温柔但是非常固执，单纯但是头脑敏捷，早期管理生涯中对业主停电整改、跟业主吹胡子瞪眼的坏事儿也被我干了个遍，尽管如此在所有人的眼里，我算是颇有雅量的，因为我喜欢这个小区，就没有办法真的对这些小区的业主感到抱恨，至今我仍然认为：我最大的成功就是把那个项目的两个砸墙的钉子户给整改回来了，而不是其它什么丰功伟绩，因为自那以后我都没有再对类似的违章处理真正满意过。
    2002年初山东分公司本来似乎充满激情，但接下来的一年时间深圳总部进行了两次"政变"，这使外派人员仿佛在无边的暗夜中看不到尽头，当地代理人金蝉脱壳的计谋和深圳总公司以静制动的手腕交相辉映，让我总在一些多重博弈当中审时度势。这时虽然我已身居分公司名义上的"物业总监"，陆续又承担了其它三宗咨询项目，还兼着一个政府办公楼的管理处主任，但是当本地招收的三十二个大学生一个又一个离开公司时候，当我们一次又一次准备《物业管理退出方案》的时候，我知道自己作出选择的时间也即将临近，2003年7月，我从深圳辞职，回到了济南。
    失去了深圳的依靠重新来到山东，我才真正谱写作为一个物业管理人在枪林弹雨中匍匐前行的历程，尽管有七家单位都向我给予了工作机会，而我最终选择的却是济南地图的中心，十万平米的甲级纯写字楼，这家大厦有接近两百家企业，汇聚了山东省最优秀的企业和最难缠的业主，我是这里的第八任项目经理，进来之初就有人预言我"干不长"，当然是这样，在我上班第七天的时候我就看到楼下餐馆师傅指着我的管理（保安）部主管的鼻子破口大骂，他的坏习惯是每次都在我们停车场的门口停下他的送菜车分菜过秤，弄得我们的停车场门口血淋淋地一片狼藉，在尽到协调责任之后，我在实习期间策划了一次管理部大行动，第二天将这个人给"镇压"了下去，当我看到我的保安员工坚定和义正辞严的神色时，我知道从此自己要将自己的命运同他们捆绑在一起，而那个业主也再不敢如此嚣张，尽管我的保安员们以三个月100%的速度流动离职，尽管十个月中我见到了被业主辱骂后还要去向业主道歉的保安员，见到了被问题业主打得遍体鳞伤的保安员，见到了平安夜里被业主打了一巴掌流着泪的保安员，见证了更多更严重的威胁、嘲笑、辱骂和粗鲁，如果要从姑息和战斗中作出选择，我们就不得不经常同报社记者、消协和电视台打打交道，我喜欢说一句话：我也是记者，这种挑衅暗示着我有能力跟他们算清总帐。在今天的制度背景下，物业管理者事实上就是这样一种"全民公敌"，除非向社会其他阶层吸血，所有的业主都满意的社区其实是不存在的，如果出现满意的业主，我需要问问当事的物业管理人有没有出卖其他业主利益和自己的人格。而从这方面说，我对这段时间的"战争状态"非常满意，追求虚荣心的同时就一定会丧失高傲，挑战难题则能够充分考量自身能力，如此充分的经历使我能够更深入地思考各种权利、利益、冲突和矛盾的关系，我近乎欣赏地看待一切业主的呓语，对这些"强人"的高度理性和达成目标的意志力感到由衷的敬佩，我有时也会怀疑自己是不是有严重的受虐倾向，但实际上很清楚，不是。通过把业主变为敌人，然后再将敌人变成业主和朋友，我反复着自己不合时宜的历程，然后从中得出结论：入行之初时我认为物业管理是"将人与环境进行融合的一切努力的总和"，但现在我发现做物业管理的目的实质是追求社区公平与正义。为什么业主总会骂物业公司呢？为什么我总要说"不"呢？可能做物业管理最重要的效果就是维持原状，当业主提出变更的特殊要求时，松口的权力其实在业主自身，但此"业主"非彼"业主"也。没有可能去实现理想的社区，但是需要实践自己，当这些同样强大的势力试图造成既成事实、试图施加压力时，我的物业管理则是注定要冲上前去碰得粉身碎骨的。作为天性达观的人，在我高中、大学的毕业留言本上全都记满了对我的笑容印象深刻的内容，但我的爱笑和天真却给我的物业管理生涯抹上一道黑色幽默的果浆。
    三年来我喜欢把碰到的问题放到网络上去讨论，就这样同"物业管理信息网"结下了不解之缘，在昆明的《现代物业》我成为了一名职业撰稿人，这也是因为我从前的所学所得以其令人惊异的方式焕发了新生、青春和光彩，对待违章业主和问题业主的激烈态度，使很多网友都不相信我是一个物业管理者，而我的另一个创意是将马克思的《共产党宣言》中的"共产党人"替换为"物业管理者"，将"资产阶级"替换成"业主"或"问题业主"，就这样完成了我的《物业管理宣言》。今天的我已经到青岛的一个小区项目去休生养息和舔净伤口，我也知道象我这样的人是不可能安分太久的，多年来变换工作场景我已习惯，因为没有办法在哪一个项目里长期站稳脚跟，仅仅是在我经历的地方去打下印记，如果大家能够通过我的简短经历去了解到我们这个行业的沉重和责任，我将感到不胜荣幸。
   
    二○○四年十月十九日