物业管理服务质量手册

3．1．2总经理负责制定和批准公司的质量方针，参见《质量方针》。
3．1．3总经理负责制定和批准公司的质量目标，参见《质量目标》。
3．1．4总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。
3．1．5总经理应确保公司质量体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。
3．1．6总经理组织对公司质量管理体系进行策划确保：
a) 满足质量目标和对质量目标进行分解的策划。
b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
3．2 以顾客为中心
公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：
3．2．1确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》和《顾客满意度测量程序》。
3．2．2将顾客的需求和期望转化为要求
这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。
3．2．3使转化成的要求得到满足
a）公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
b）顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而及时修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也相应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。
3．3为实现上述要求，本章编制下列文件：
标题 1SO9001 ：2000对照条款
5．1质量方针 5．3
5．2责和权限 5．5．1、5．5．2、5．5．3、5．5．4
5．3管理评审控制程序 5．6
5．1 质量方针
1 为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司服务要求，特确定本公司的质量方针为：
“安全文明的环境、严格规范的管理、竭诚高效的服务、心灵居住的家园。”
本公司提供优质服务及不断改进满足顾客的要求，以更好的质量和更高的效率保持公司的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。
2 本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。
3 本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。
4 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。
5 公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。
6 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。
5.2质量目标：
a.不发生重大的安全责任事故；b.用户报修处理及时率达到95％，今后三年内每年递增1％；c.顾客满意率达到90％，今后三年内每年递增1％。；d.争创物业管理名牌，连续三年内实现市级“优秀物业管理公司”的称号。
注：“重大的安全责任事故”是指1.失职或玩忽职守引发火灾；2. 失职或玩忽职守引发水浸；3.员工工作中的死亡事故。

总经理：
年 月 日
5．2 策划
5.2.1　质量目标
公司总经理确定了公司质量目标（见质量方针），并将公司质量目标在相应职能和层次上进行了分解（见公司质量目标分解落实计划表）。
5.2.2　质量管理体系策划
a) 公司总经理在质量管理体系策划的前提下编制本质量手册和16个程序文件，该文件满足质量目标以及条款的要求。
b) 公司对质量手册管理和文件控制程序进行规定，通过实施该文件可保证在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.3内部沟通
5．3．1组织应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。

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