“一站式”客户服务管理

　一.概述:
"以人为本,以客为先"是我们所推崇的服务管理理念,为把这种理念贯彻落实,力求我们的服务能超越客户不断增长的需求,实现客户的完全满意。物业管理是一个服务行业,我们对员工在与客户交往的细节十分注重,制订了员工利益手册,对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求,让办公场所充满彬彬有礼的气氛。

同时还注重职业道德的培养,需求员工在遇到客户投诉时换位思考,将他们当作自己的家人、兄弟姐妹,以"爱人"之心对待之,积极主动解决问题,想他们所想,急他们所急,尽力为他们排忧解难。因此,特在商住楼设立客房服务中心,提供规范、便捷、周到的服务,深化服务内涵,促进客户对美好家居的向往。

二.客户服务模式
解读"一站式"客户服务模式即为:"汇聚一站,全程无忧"。商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里,由客户服务中心进行调配,目的是发挥最大的效果;并从信息的接收到信息的消化,提供规范的"全程服务",来实现该管理模式运行。

"一站式"的模式包含四方面的内容:
◇"一站式"的管理
"一站式"的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通,亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后,并负责跟踪落实到底。

◇"一站式"的服务
我们提供"一站式"的服务,顾客在需要服务时,可向任一位管理处服务人员提出服务拆求,该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源,结合顾客的情况,联系最适合的服务供应商,并负责监察服务的全过程,保证服务结果令顾客满意。

◇"一站式"客户服务模式的运作支持
"一站式"服务模式只是服务动作的一种理念,要使之成为现实,需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。
首接负责制是指:首个接到客户服务请求的事务员,就是保证为该客户提供满意服务的责任者,内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源,给客户及时、优质的服务,对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。