管理处员工服务标准
1.0 目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。
2.0 适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
3.0 职责
3.1 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0 程序要点
4.1 总则
4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2 仪容仪表
4.2.1 服饰着装：
a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2 须发：
a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b) 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
d) 所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生：
a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3 行为举止
4.3.1 服务态度：
a) 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
4.3.2 行走：
a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f) 尽量靠路右侧行走；
g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
4.3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d) 晃动桌椅，发出声音。
4.3.4 其它行为：
a) 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；
b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、 哼小调、打哈欠；
d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f) 不允许口叨牙签到处走。
4.4 语言
4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
4.4.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？
4.4.10 商量语：……你看这样好不好？
4.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5 对来访人员
4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。
4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。
4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
4.6 对住户
4.6.1 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
4.6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
4.6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
4.6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
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