小区一站式服务操作规程

小区"一站式"服务操作规程提要：客户服务调度中心每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因

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小区"一站式"服务操作规程

1.0工作流程

工作程序

1.1客户信息

1.1.1来自监控中心的客户信息。

1.1.2来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息。

1.1.3来自维修中心的客户信息。

1.1.4来自其它渠道的客户信息。

1.2客户服务调度中心

1.2.1客户服务调度中心负责客户信息的收集、受理工作；

1.2.2客户服务调度中心工作人员接到客户信息后，及时填写《服务工作单》；

1.2.3收费类信息，客户服务调度中心工作人员应及地通知财务人员处理。

1.3信息处理

1.3.1客户服务调度中心工作人员负责对客户信息时行评审、判断：

1.3.1.1服务咨询或投诉信息；

1.3.1.2服务需求信息；

1.3.2判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理程序》进行处理。

1.3.3判断为服务需求信息，通知相关服务人员按《特约服务处理程序》提供服务。

1.4服务质量及客户满意度的跟踪、验证

1.4.1客户服务调度中心负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作；

1.4.2跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客户服务调度中心负责人安排人员对客户进行回访。

1.5回访服务

1.5.1客户服务调度中心负责客户回访工作；

1.5.2特约服务按《特约服务处理程序》进行回访；

1.5.3客户投诉按《客户投诉处理程序》进行回访。

1.6统计分析

1.6.1客户服务调度中心每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》上报管理处物业经理，以便持续改进服务质量。

1.7资料归档、保存

1.7.1客户服务调度中心将客户投诉、服务的相关记录进行归档（一式两份，管理处档案一份，业主档案中一份）。

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