管理处经理08年度工作总结

    在2008年度的服务管理工作中,根据公司的发展需要,先后主持三个小区的服务管理工作,在这过程中,取得一定的成效提高,同时也存在较多的不足,特别在xx华庭工作的上半年阶段,由于在管理方面出现蔬漏,监督不到位,出现服务质量有所下降的情况,现将工作总结如下:

一、xx华庭方面
1.在2008年春节期间,由于在春节放假之间,对假期的工作安排,特别是保安的规律要求方面强调不足。导致发生了保安员拆拿售楼部大桔树上的红包等事件,之后在这件事情的处理上不及时,未能抓住工作重点,导致在保安队伍中形成不良影响。服务质量下降,影响到小区的服务质量。
2.在2月份发生3-201业主家里因排水管堵塞,致使污水流到业主家里的事件,经过与业主的多次协调沟通,本着减少业主损失的角度出发,公司做出适当赔偿处理。从这件事情中,我们吸取经验教训,在以后的每一次收楼验收过程中,都必须进行"通球试验",并通过录像全程拍摄记录,予严格杜绝类似事件的发生。
3.做好二期17-25栋的收楼工作,包括各种验收、通球试验。收楼资料的准备等,使收楼工作顺利进行,并及时跟进在收楼过程中出现的各种业主上的投诉,房屋质量问题等。如墙壁渗水、房屋开裂等。
4.在对服务质量的检查,监督方面,如环境卫生大检查等,由于在检查之后的执行贯彻力度不够,导致现场的质量标准不高。从工作中不断的完善和提高自己,对于制定的工作目标、责任,必须尽最大的努力执行贯彻,才能提高服务质量,提高自己的工作能力。

二、xx花园
1.在7月份泳池用水量出现异常增加,经过调查,主要存在较多人为浪费因素,主要是在日常工作管理中,缺少对员工的管理监督,在整改过程中,通过进行现场的管理、控制,制定每日的操作处理规程,使泳池用水合理化,降低用水量。
2.重新理顺池泳水处理的操作规程,并严格要求救生员按操作规程式进行水处理,控制了用水量,并将泳池水质量保持在优等水平。经过防疫站多次对泳池水质量进行检查,都达到优等水平。
3.根据xx花园车位方面不足的情况,结合小区实际情况,对部分临时停车位进行调整,如将3、6栋旁路边的临时停车位租赁给业主,避免业主对车辆乱亭乱放的现象发生。
4.根据小区业主的不断增加,业主用水量的不断增加,结合小区二次供水设备的情况,理顺小区二次供水泵房的操作规程。确保小区业主的正常生活秩序,特别是高楼层业主的供水情况。
5.在小区主任离职之后,由于缺少现场主管,业主的投诉、

www.fangchanshe.com 建议跟踪不及时。在6、7月份业主对小区服务质量方面投诉较大。积极跟进业主的意见投诉,加强对现场服务质量的管理监督,在环境卫生、绿化养植、保安服务、设备维修等方面加强管理,按照服务质量要求贯彻执行,加强在礼貌礼节等方面的培训,提高了小区的服务质量,使业主满意度不断提高。
6.做好二期(7、8栋)业主的收楼前的各项准备工作。包括房屋验收,准备收楼资料,停车位的规划准备等。确保了收楼工作的正常进行。

三、xx居方面
    根据公司领导的安排,于11月份中旬调到xx居管理处主持工作。
1.根据xx居管理费方面的拖欠较为严重,迅速了解小区情况,了解业主的欠费原因,制定欠费缴收方案,并严格按照计划要求执行。经过一个多月的全力追缴,取得了较好的效果,根据目标要求,制定电话追缴、通知追缴、上门追缴等方案,管理人员加强协调沟通,研制针对每一个业主的追缴方法,顺利完成追缴任务,并超额完成工作目标。

2.对部分设备设施进行及时的维修,包括在:
①四期荷花池边的围栏因有一个大缺口,存在安全隐患,进行马上维护修补。
②对五期的假山喷泉进行维修,使小区水景能够正常使用。改善小区环境,并确保设备设施处于完好正常使用状况。
③三期的鱼池边的围栏进行翻新。
④对儿童娱乐设施进行油漆翻新。
⑤三期因摩托车位不足,导致车位乱停乱放较为严重,通过部分绿地进行车位改造,满足业主的车位需求(目前已完成地面基础工作,1月20日前完成车棚的制作工作。)
⑥根据业主委员会的建议,对三期的天台楼梯口位置加做雨蓬(目前已完成构架部分,1月25日之前全部完成)
⑦一、二期的保安岗亭的改建整改已经完成。改善保安值岗环境,提高服务质量。
⑧关于四期的可视方面,对第8栋安装安居宝对讲主机,但其他房屋的对讲系统仍存在需要维修整改,目前正在跟进中。
⑨一、二期的消防水管因使用时间较长,现较多的破损漏水已经提交工程部进行改造。(目前仍在跟进中,未完成)

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3.加强对现场服务质量方面的检查监督,我们清楚的认识到只有提高现场的服务质量(包括环境卫生、绿化养植、安全服务、维修保养)等方面的质量,提高对待业主的礼貌、礼节,真正为业主解决问题,重视业主的意见,(来自:www.fangchanshe.com)才能获得业主的认同,才能获得业主对我们工作的支持和配合,例如在环境卫生方面,我们进行专项的垃圾堆放的清理;禁止在楼梯平台堆放日常生活垃圾包;组织人员对商铺卷闸门进行清冼;及时做好化粪池的吸粪清理工作,避免因管道堵塞导致排污管污水的反喷现象再次发生;对绿化带,边角位的垃圾杂物进行专项清理等方面,在一个月内迅速提高了现场的服务质量。让业主感受到我们在为业主做事,在不断的提高小区的管理质量。提高业主对我们工作的支持和满意度。

4.重视业主的意见投诉,设立投诉意见登记本,对每一个投诉建议都派专人跟进,并及时回复业主,让业主了解知道我们的工作情况,争取业主的支持和理解,对于重大投诉我们要求每一个月后进行第二次的回复,了解业主的满意度。及时与业主沟通,避免因为不了解情况,导致误会的发生。对于存在的不足,我们要敢于承认,并快速做出整改,重视业主的投诉建议,不断的提高完善,才能不断的提高小区的服务质量。

    在2008年度的过程中,经过对三个小区的现场服务管理,在工作质量标准上,主持小区现场的服务方面有了一定的提高,特别在公司董事领导、物业总监等领导的指导下,在管理方法、服务流程、操作方法、质量标准、沟通协调等方面都有了较大的提高。感谢公司领导给予的各种机会,通过不断的学习、锻炼,吸取经验教训,从工作中完善和提高自己。在2009年,将继续坚持严格贯彻公司各级领导的工作指示,认真落实、扎扎实实的做好工作,无论是内部管理、操作流程、现场督导、沟通协调等方面都认真执行。我们相信,2009年公司将会取得更大的提高和发展,我们将跟随公司的不断发展而提高自己。