电器公司顾客满意程度测量程序

    电器公司顾客满意程度测量程序提要：对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由综合部专人解答记录、收集；暂时未能解答的

    电器公司顾客满意程度测量程序

    1目的

    测量质量管理体系的符合性。

    2适用范围

    适用于顾客满意程度的测量。

    3职责

    3．综合部

    a.)负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨、投诉，负责保存相关服务记录；

    b.)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

    3．2技质部

    负责分析顾客反馈的质量信息，确定责任部门并监督实施。

    4程序

    4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由综合部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并经有关部门研究后予以答复。

    4．1．3综合部销售员利用外出的各种活动，及时掌握顾客和市场动态。

    4．1顾客信息的收集、分析与处理

    4．1．1综合部负责监督顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本企业有关部门。

    4．2．3每季度综合部向顾客发出《顾客满意程度调查表》，要求填写包装、质量、发货时间、服务等情况及顾客意见和建议等，由其组织进行原因分析，填写《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。综合部根据情况将实施结果反馈给顾客。

    4．2．4综合部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

    4．3顾客满意程度测量

    4．3．1综合部定期向顾客发送《顾客满意程度调查表》，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。

    4．3．2技质部对上述调查表进行统计分析，寻找主要原因，确定顾客的需求和期望，及本企业需改进的方面，以便得到及时纠正，并监督其实施效果。

    4．4顾客档案的建立

    综合部对购买本企业产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，订购每批产品的型号规格和数量、使用本企业产品反馈的信息等；

    以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

    4.5顾客满意度计算

    4.5.1《顾客满意度调查表》共3分/份，分很满意、一般、不满意三部分。

    其中顾客对产品的满意程度占50%（即1.5分），而很满意计1.5 分，一般计0.9分，不满意扣1.5分；

    对交货的满意程度占40%（即1.2分），而很满意计1.2分，一般计0.75分，不满意扣1.2分；

    对服务的满意程度占10%（即0.3分），而很满意计0.3分，一般计0.18分，不满意扣0.3分。

    4.5.2实际调查得分为：实际调查得分之总和；

    4.5.3调查表满分为：（3分/份）×实际调查份数；

    4.5.4顾客满意度调查率=实际调查得分÷季度内的调查表满分×100%

    4.5.5顾客投诉率=季度内的投诉次数÷季度内的总发货次数×100%

    4.5.6顾客满意率=顾客满意度调查率-顾客投诉率。

    5 相关文件

    5．1《改进控制程序》

    5．2《与顾客有关的过程控制程序》

    6 记录

    6．1 QR-81101 顾客满意程度调查表