zz星级酒店文明建设日常管理

    zz星级酒店文明建设日常管理提要：要以职业道德建设作为企业文化建设的基础，通过服务规范和科学管理，引导员工向宾客提供优质的服务和优质的产品

    zz星级酒店文明建设日常管理

    （一）制定酒店创建规划

    酒店每年年初都要根据有关创建活动的要求，结合本单位实际，制定本年度创建文明单位的规划。规划主要包括：指导思想，达到的具体目标以及创建措施，并将创建措施层层分解，落实到每个部门、班组和员工，并报文明建设领导小组备案。

    （二）发动员工广泛参与

    要结合规划的制定和实施，在员工中广泛进行思想动员，宣传本单位创建目标措施，增强员工的创建意识，引导员工以主人翁的姿态积极参与创建活动，要围绕经济建设这个中心，结合行业特点和酒店实际，组织丰富多彩的创建活动，开展创建文明部室、文明班组以及争当文明职工的活动，开展酒店之间、部门之间、酒店与所在地区之间的共建、联建活动，形成层层创建，人人创建的生动局面。

    （三）开展企业文化建设

    要以邓小平理论为指导，把确立集体主义的价值观作为企业文化的核心，培育有金海湾特色、企业个性、能凝聚人心的企业精神。要以职业道德建设作为企业文化建设的基础，通过服务规范和科学管理，引导员工向宾客提供优质的服务和优质的产品。要发挥酒店在建筑、装饰、管理、服务、菜肴、礼仪等方面的历史和文化的优势，形成自己特有的企业文化，，树立酒店良好的社会形象，更好地为企业的产品服务。

    企业宗旨

    （1）经营管理宗旨：批判、创新、完善、提高。

    （2）服务宗旨：了解宾客需求，提供及时、优雅、恰到好处的服务。

    （3）服务质量宗旨：

    A、酒店必须提供高质量的服务，其措施是采用严谨的策略制度和人员管理满足或超常满足现有的、新的内部宾客和外部宾客的要求和愿望。

    B、通过创建以服务宗旨的酒店，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为其中工作和为其工作的每个人建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。

    企业精神

    文明、和谐、奋争、创新

    文明：讲文明，从宏观方面，酒店既要抓物质文明建设，又要抓精神文明建设，力争两个文明双丰收；从微观方面，每个干部、员工要做文明人，说文明话，办文明事。

    和谐：讲团结，倡导大家树立全酒店“一盘棋”的思想，必须齐心协力，团结协作。

    奋争：发扬拼搏精神，争创一流。

    创新：强化“创新是我们酒店的灵魂”这种思想观点，努力形成创新导向型的价值观，在管理与服务各项工作中，真正使批判、创新、完善、提高的精神在酒店成为风尚。

    企业目标

    培养一流的人才，追求一流的管理，达到一流的服务，创出一流的效益。

    培养一流的人才：按照有理想、有文化、有道德、有纪律的要求，把员工培养成“四有”新人。

    追求一流的服务：按照五星级酒店的要求，严格制度，严格要求，严格管理，讲究规范。

    达到一流的服务：把客人视为上帝，用标准化、程序化、规范化的要求，为中外宾客提供优质服务。

    创出一流的效益：坚持经济建设为中心，即抓住经济效益，又抓住社会效益。

    企业文化

    （1）企业文化层次

    A、制度行为文化：酒店制定《管理实务》、《员工手册》等各项规章制度进行规范，作为我们的行动准则。

    B、物质文化：建立员工俱乐部、图书阅览室、乒乓球室、象棋室、军棋室等为员工提供一个娱乐的场所。

    C、精神文化：阶段性地举办演讲会，报告会，故事会，重大节日五一、十一、元旦、春节，举行文娱联谊活动寓教于乐，丰富员工的业余文化生活。

    （2）核心价值观：创新。

    批判创新、完善提高，作为我们的人生价值观、酒店发展观。

    企业理念：

    建设温馨家园，创造美好未来；心心相印，永远相伴。

    （1）生存理念：酒店兴衰，人人有责，风雨同舟。

    （2）用人理念：人人都是人才，创造发展空间。

    （3）管理理念：严谨科学，务实高效。

    （4）服务理念：客人是我们的上帝，提供优质服务。

    （5）质量理念：让客人满意的产品，是优秀的人干出来的。

    （6）市场理念：紧盯市场创美誉，一切为客人着想，赢得客人的心，以市场为中心寻求市场商机，人人创造市场。

    （7）营销理念：人人都是营销员，争做市场有心人，信誉至上，产品优良。

    （8）技术创新理念：继承又发展，创造新市场。

    （9）竞争理念：干任何事情都要争第一，创一流。

    （10）品牌理念：创特色品牌，扩大市场份额，追求新、奇、特。

    企业的运行模式

    集团化、产业化

    未来酒店的发展，要走集团化、产业化的路子。坚持一业为主，多种经营。

    企业的管理模式

    坚持宏观与微观管理相结合，实行管理科学化。

    （1）管理法

    从全方位的管理，到每个人、每天、每件事、控制、清理。

    “日事日毕。日清日高”。

    每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。

    （2）一个中心

    以市场为中心，我们要根据永远在变的市场不断提高工作目标。

www.fangchanshe.com 　围绕目标提高工作质量。

    （3）掌握三个基本原则

    A、循环原则：凡事要善始善终，都会有一个循环原则，而且要螺旋上升。

    B、比较分析原则：纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较就没有发展。

    C、不断优化的原则：根据“木桶”理论，找出薄弱项，并及时整改，提高全系统水平。

    （4）抓好工作的四个环节

    工作计划-工作实施-工作检查-工作总结。

    （5）解决问题三步法：

    A、紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化。紧急措施必须果断有效。

    B、过度措施：在对问题服务与产品的原因充分了解的前提下，采取措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。

    C、根治措施：针对问题的根源，拿出可操作的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除管理工作中发生问题的外部环境。

    （6）控制几个要素：

    干什么工作都要考虑：目的--标准--地点--责任人--进度--方法--数--成本--安全。

    我们的形象用语

    金海湾您温馨的家园。

    服务产品形象用语：

    （1）客房：舒适快乐，家的感觉。

    （2）餐饮：饱享口福，营养丰富。

    （3）康乐：身心受益，欢乐开怀。

    （4）婚典：庄重典雅，青春永驻。

    （5）服务：文明天使，周到细微。

    我们的工作作风：

    快速反映，雷厉风行，立竿见影。

    10、我们的格言：

    为宾客做一切可能做到的事。

    11、我们的优势：

    公司依托      金海湾后盾

    智慧融合      创新变革

    青年先锋      朝气蓬勃

    团队合作      携手共进

    经验成熟      永不自满

    完善设施      独领风骚

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