五星级酒店服务标准

    五星级酒店服务标准提要：客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品

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    五星级酒店服务标准

    五星级

    1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

    2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

    3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

    4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

    5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

    6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

    7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。

    8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

    9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

    10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。

    11 前厅

    a. 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；

    b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

    c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

    d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务；

    e. 提供留言服务；

    f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

    g. 提供信用卡结算服务；

    h. 18小时提供外币兑换服务；

    i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

    j. 24小时接受客房预订；

    k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

    l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；

    m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

    n. 有管理人员24小时在岗值班；

    o. 设大堂经理，24小时在岗服务；

    p. 在非经营区设客人休息场所；

    q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；

    r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

    12 客房

    a. 至少有40间(套)可供出租的客房；

    b. 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米；

    c. 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；

    d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显着位置张贴应急疏散图及相关说明；

    e. 有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

    f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

    g. 提供互联网接入服务，并备有使用说明；

    h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；

    i. 有可由客人调控且音质良好的音响装置；

    j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；

    k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

    l. 有沙帘及遮光窗帘；

    m. 有单人间；

    n. 有套房；

    o. 有至少4个开间的豪华套房；

    p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

    q. 客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；

    r. 床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

    s. 提供开夜床服务，放置晚安致意品；

    t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

    u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

    v. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

    w. 提供叫醒、留言及语音信箱服务；

    x. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；

    y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；

    z. 提供擦鞋服务。

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