酒店员工行为规范

    酒店员工行为规范提要：接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品

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    酒店员工行为规范

    （一）言谈

    1．服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

    2．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

    3．不要窃窃私语。

    （二）礼貌用语

    1．早上好、您好、晚上好

    2．您好，欢迎光临

    3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

    4．谢谢

    5．不好意思

    6．没关系

    7．请稍等

    8．很抱歉

    9．对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。

    10．再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

    11．询问、回答客人时均要使用敬语。

    （三）走姿及行走

    1．挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

    2．在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

    3．院内行走每分钟不得少于106步。

    4．院内两人行走要排竖队。

    5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

    （四）站姿

    1．挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

    2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

    （女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。

    （五）坐姿

    坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

    （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

    （女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

    （六）手式

    1．五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

    2．与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

    3．手式运用要尊重客人风俗习惯。

    （七）礼节

    1．问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

    2．进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

    离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

    3．鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下www.fangchanshe.com视。

    4．敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

    （八）目光

    说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

    （九）微笑

    对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

    （十）接打电话

    接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

    接听电话

    1．三声铃响内接听电话

    2．直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

    3．非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

    打电话时：

    当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。

    通话：

    1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

    2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

    3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

    4、接打电话时不允许背朝客人。

    5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

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