物业管理 管还是理

只有尽快成为物业管理的行家与专家，才能有效地履行对物业企业与业委会工作的指导与监督，才能及时有效地代领基层各类纠纷与矛盾，为构建和谐社区和平安福州创造必要条件。

困惑3

各类纠纷与矛盾不断涌出，而解决矛盾的机制、体制与办法尚未健全。如开发建设遗留问题，致使业主和使用人迁怒于物业企业；共用部分、共用设施产权不明产生矛盾。一些住宅区由于会所、物业管理办公用房、地下停车库、临时停车位、小区道路、架空层等产权、收益权和收益分配权归属不明确，带来维修责任和维修费用承担，物业管理费用、水电公摊、经营收益分配等多方面矛盾。《物权法》出台后，上述问题才逐步明晰，但是还存在认识上的偏差；因供水、供电企业不承担应负责任的而触发的矛盾。物业企业反应多年，行业协会也抗争多年，至今尚未根本解决。部分业主借故拖欠物业管理费引发纠纷；因不规范市场竞争导致，小区新与旧物业企业，部分业主与业委会之间冲突因缺乏有效的调解机制与办法，冲突逐步升级，在我市个别小区从争议、论战、聚集宣传、鼓动（张贴标语）、拒绝履行义务，马拉松式的诉讼，甚至暴力冲突等也时有发生。这些纷争不断发现，其原因有多方面，但是，冲突协调机制没有建立与健全是关键所在。为此，有必要建立一套由物业纠纷协调、纠纷仲裁、物业纠纷诉讼、物业纠纷行政申诉共同构建的解决矛盾的机制。

建议解决之道

根据福建永安物业管理有限公司的调研与其十多年物业管理实践采集的案例分析。社区各主体之间，即物业管理各全体法律关系之间有矛盾共同的利益与合作关系，因此大部分冲突是可以通过协调方式在社区内部自行解决的。但是，当冲突与纠纷出现时，往往有关当事人是不知晓解决途径，或赖于时间与精力的投入而一概推给物业公司解决。多年前福建永安物业管理有限公司就提出“物业公司不是万能的”，“物业管理费也不是万能”，它不能包治百病。经过实践探索，我们认为需要依靠冲突各方以外的中立第三方和法律途径解决（第三方调解）仲裁、诉讼、行政（申诉）。但是，需要强调的是，中立第三方介入的宗旨不是为了当“青天老爷断案”，代行解决冲突，而主要是为了促使当时人双方自行解决途径。具体而言，纠纷解决应有以下几个阶梯层次：

（1）、协商：即有效沟通，沟通是人与人之间观念、意见、态度、情感、知识等信息的传递和交流过程。有效沟通是人们达成现解的桥梁，也是解决社区各类物业管理纠纷冲突简便易行，成本最低又最有效的方法。无论是业主之间，还是业主与物业公司之间冲突，都必须让冲突的主体有渠道和途径来反映冲突，而不能“上告无门”，因此，在单个小区的业委会或多个小区整合的社区居委会这种沟通渠道必须是固定化和制度化的，而且由掌握一定物业管理法规和物业管理专业知识的物业管理人员参与与进行。

（2）、调解：应根据现有的法定框架，在理论上已有的调解机制有：根据《宪法》第11条“城市和农村按居民住宅区设立的居民委员或者村民委员会是基层群众性自治组织。”而且“居民委员会、村民委员会设人民调解、治安保卫、公共卫生等委员会，办理本居住地区的公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协助维护社会治安，并且向人民政府反映群众的意见，要求和提出建议。”此外，根据《人民调解委员会组织条例》第二条，人民调解委员会是村民委员会和居民委员会下设的调解民间纠纷的群众性组织，在基层人民政府和基层人民法院指导下进行工作。由此可见，在社区中居委会和村委会下设的人民调解委员会是应承担起业主与业主之间，业主与业委会之间，业主与物业管理公司之间的纠纷。

（3）、仲裁：仲裁冲突进入僵局时的解决机制，具有强制力。根据《福建省物业管理条例》（省人大2006年9月28日通过，2007年1月1日施行）第五十六条“物业管理企业与业主发生物业管理争议的，当事人双方可以协商解决；可以向基层人民调解委员会申请调解；也可以依法向仲裁委员会申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。”当前，还需在物业管理活动中使这些调解仲裁机制发挥作用。1992年2月28日省人大党委会颁布《福州市城镇房产纠纷仲裁办法》，我们从该《办法》的条文看，管辖的是房产纠纷案件，不适用物业管理纠纷案件。为此，我们建议要先以福州市人民政府名义制定规范性文件《福州市物业管理纠纷仲裁办法》及时妥善处理物业管理纠纷，待施行一段时间后，再报请市人大审议批准升格为地方性法规。基于物业管理专业性较强，要建立市、县（区）两级物业管理纠纷仲裁委员会。请专职仲裁员和兼职仲裁员，应吸纳物业管理协会中的专家和精通物业管理法规的律师参加。

（4）、诉讼。向人民法院提起诉讼，这是仲裁解决的最后途径。针对当前物业管理纠纷案件多、诉讼时限长、诉讼程序复杂、诉讼效率不高的情况。2007年5月16日福州市中级人民法院榕中法（2007）136号《关于进一步做好物业费纠纷案件审理工作的通知》，要求全市法院一审物业费纠纷案件应当做到“当天收案，当天立案，并且要当天确认各方当事人是否愿意调解，如不愿调解，应于立案次日移送审判庭审理，并规定了一审一律适用简易程序，应当在一个半月内审结。二审应在两个月内审结”。这一措施受到物业行业和广大群众的好评。

以上的各种物业管理纠纷解决机制是逐渐由浅到深的，其中，协商与沟通调解协调是属于社区内冲突解决机制，是非法律框架内进行的，其比较灵活而结果不具有强制性，而仲裁、诉讼是属于社区外纠纷处理机制，是依靠法律法规进行的，其解决结果具有法制性与权威性。上述四种纠纷处理机制构建成为物业管理纠纷处理保障的体系。

美好的前景

今天福州市的物业管理区域从单一的住宅小区扩展到商务大厦、机关大楼、学校、医院、工业园区、机场码头，农村安置小区；服务内容从最初的清扫保洁、门卫站岗、绿化养护扩展到房屋和配套设施设备的维护管理、车辆停放、园艺绿化、家政服务、环境保护、社区秩序维护、特约服务与会展服务等。这一发展历程表明：物业管理是城市管理的重要组成部分，担负着不动产保值与增值的运营管理和运行服务。但是，福州市物业管理与全国各省会城市进行比较， “起步较早，进步较慢，资源配置不合理，发展缺乏后劲”。福州市在20世纪90年代初就有专业物业管理企业诞生。1996年9月27日第27届市人大常委会通过的《福州市城市住宅小区物业管理办法》做为福州市第一部物业管理方面的地方性法规，这在全国也名列前茅。但是，由于法制、机制、观念等种种原因使得我市物业管理行业发展缓慢。

现在，福州市政府部门也下决心整治服务质量低劣，不规范的物业企业，以保证有限的不动产资源，通过市场良性竞争，扶优扶强优秀企业！同时，有序的市场也必须让广大消费者——业主明白，世上没有免费的午餐，“要想生活品质提高，要享受质价对等的服务”，只有优价才能优质。要把自己的资产交给服务意识强，专业化素质高，综合实力强的大公司来运营管理、服务与维护，资产的价值与增值才可能充分实现。构建社会主义和谐社会，从打造和谐物业管理的行业使命开始，物业管理公司必须在自己的岗位上尽职地努力工作，全心全意地服务尽心业主，为实现物业管理可持续发展，作出物业企业的努力与贡献。

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