物业管理的行业本质

　　六、物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质

　　物业服务目标的客户表述就是业主满意，而实现业主满意的前提条件是高质量的服务水平。物业服务水平主要取决于物业服务企业的素质，但很大程度上受到建设单位和业主素质的影响。首先，物业管理是在物业硬件设施基础上的软性服务，物业硬件设施条件的优劣直接影响了物业服务的顺利开展，而开发企业的素质决定物业设施设备的品质，很难想象在低水平的开发建设基础之上实现管理服务高水平的可能性；其次，物业管理环境与业主（客户）的日常工作生活环境高度重叠，业主（客户）使用物业的文明程度和对公共管理规则的遵守程度直接影响物业服务的效果，很难想象在缺乏高素质的业主配合之下实现管理服务高水平的可能性。高水平的物业服务是由优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果，这可以称之为“物业管理服务的互动性”，也可以称之为“物业管理三方决定论”。

　　既然物业服务目标的实现受制于开发建设单位的素质，行业主管部门就要从源头上规范开发建设单位的行为，这是《物业管理条例》对“前期物业管理”作出专章规定的主要理由，而承接查验制度的全面落实，则是明确开发建设单位责任和减少开发遗留问题的基本手段；既然物业服务目标受制于业主的素质，物业服务企业在承诺服务指标时就应当更多考虑业主的配合程度，更多地从过程标准和客观标准规范自身行为，在结果标准和心理标准的约定上采取审慎的态度，同时对个别业主的败德行为进行及时充分的披露，以规避不应承担的管理责任并争取多数业主的理解。“物业管理三方决定论”还可以提醒我们：物业服务企业在进入物业服务市场时，应在综合考量开发建设单位和业主素质的基础上作出理性的选择。

　　七、物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争力是人力资本

　　物业管理行业的劳动密集型特征主要表现在两个方面，一是物业服务企业主要是通过投入提供服务的劳动力来生产产品（服务）和创造产值（服务费）；二是劳动力成本在物业服务总成本中占据很大的比例（一般达到50%-70%）。劳动密集型的特征表明资金这一生产要素在物业管理行业中并非起着决定性的作用。同样，分析大多数赢利的物业服务企业的财务数据，我们会发现它们的净资产收益率都在40%-50%以上，而且企业收入和利润的增长与企业的资金投入并无直接相关，多数企业在发展壮大过程中并无更多的增量资金投入，注册资本的投入也大多数为了满足资质评审和证明风险承担能力的需要，这同样表明了物业服务行业与其他行业相比，对资金的需求和依赖程度相对较低，因而，从本质上看，从事常规业务的物业服务企业是人合公司，而非资合公司。

　　物业服务企业的人合特征，决定了物业服务行业对劳动力成本的涨落极为敏感，今年《劳动合同法》实施后物业服务行业普遍面临的沉重压力即是佐证。在包干制收费模式下，成本控制，尤其是作为可变成本的劳动力成本控制，成为企业生存发展的决定性要素。物业服务企业的人合特征，是物业服务酬金制收费模式的理论依据，实施真实纯粹的酬金制收费模式，有利于转移物业服务企业的人员薪酬负担，消化不断上涨的劳动力成本，确保企业收益的稳定性。物业服务企业的人合特征，决定了企业的核心竞争力是人力资本。与货币资本相比，人力资本是主动性，货币资本没有人力资本的推动无法运转，是不能保值、增殖的。在物业管理行业中，人力资本主要是指高端的技术创新人才和职业经理人才，他们是企业生存发展的主要推动力，人力资本在物业管理企业中作为一种资本存在将导致企业治理结构发生变化，使传统的“谁出资谁拥有企业”的产权理论得以修正。因此，树立人力资本在物业管理行业中核心竞争力的地位，不仅有利于认识物业管理师制度的重要性，而且有利于明晰以高层管理人员持股为特色的现代物业服务企业产权制度的改革方向。

　　八、物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为

　　尽管我们认识到物业管理服务的准公共性，尽管我们把握了物业服务的管理手段，尽管我们注意到物业服务目标的制约因素，尽管我们强调物业服务中人力资本的关键作用，但是如果忽视了物业管理服务的商业特征，那么以上所有的分析都失去了存在的价值。物业管理是建筑物管理市场化的产物，物业管理活动必须遵循市场规律，在等价有偿的基础上实现物业服务企业和业主之间的公平交易，物业服务企业的商业性和物业服务行业的市场化是物业管理可持续发展的经济基础。

　　重视物业管理活动的商业性，就要求物业服务企业应以获取商业利润为基本价值追求，利润是维持企业生存的食粮，是促进企业发展的营养，是证明企业实力的标志，是回报企业客户的基础。一些依靠开发建设单位的补贴支撑的物业服务企业，不仅存在以不正当竞争手段扰乱市场的嫌疑，其从属性的企业定位也在一定程度上矮化了行业地位，而且其自身最终也将不堪重负难以为继；一些不顾成本地提供所谓超值服务的物业服务企业，其做法不仅扭曲了物业管理价格机制，违反了等价有偿的市场化本质属性，而且其误导市场的恶果也将最终殃及自身。重视物业管理活动的商业性，就要求物业服务企业通过扩大规模，提高品质，树立品牌来做大企业的外部边界，做小企业的内部成本，扩大企业利润来源进而增强企业的竞争能力。重视物业管理活动的商业性，就要求明确物业服务企业自由缔约和自由竞价的市场主体地位，减少政府对物业服务价格的过度干预，赋予物业服务企业足够的自主定价的权利；放弃以往强加和转嫁物业服务企业各种不合理负担和责任；减轻物业服务企业的经营压力和风险；改变长期以来以刚性法律规则和行政监管为主导的调控手法，挖掘行业自律和商业伦理的独特价值。

　　综合上述物业管理行业的八大特征，我们可以概括出构成物业管理行业根本属性的六大基本要素：一、主体：物业服务企业 二、客体：业主（客户）三、对象：物业（不动产） 四、方法：管理手段 五、性质：准公共性服务六、目标：商业利益。由此，我们得出以下的结论：

　　物业管理的行业本质，是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。

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