政府办公楼物业管理初探

摘  要：本文作者从自身工作出发，总结以往管理经验，详细阐述了机关办公楼物业管理的特点，对于承接党政机关办公楼物业管理有一定的借鉴意义。
关键词：物业管理   政府办公楼   初探

对于政府办公楼来说，其物业形式应当归属于特殊物业，它不同于商业写字楼更不同住宅物业，政府办公楼是政府机关为了执行国家政府行政管理职能建立的特殊的办公物业。政府办公楼无论是从项目策划等兴建程序上还是从竣工后交接管理上不同于其他物业项目，除对其执行日常的管理工作之外还须对整座大楼的保养维修制定全盘的计划，只有保养维修得宜，才能提高物业的回报率，才能延长经济寿命，提升使用价值并保证其功能的更好的发挥。
政府投入庞大的资金兴建大型办公大楼，交付使用后若没有优良的现代设备及专业的物业管理和维护，大厦将出现提前衰老的现象，其价值也会相应下降，给国家财产带来重大损失，违背了国家实行行政节俭，减少政府开支的政策，影响了政府在人民大众心中的形象。政府部门要从自我管理的陈旧模式中走出来，把办公楼的管理推向市场，通过招投标的竞争手段，选择适合自己，能给自己带来优质服务，又能为国家节省开支的优秀的物业管理公司。原政府管理内部行政的管理者（行政管理局）在实行现代化物业管理的同时要作好角色的转变，把原来管理者的身份转变到类似业主委员会的监督者的位置上来，协调政府与物业公司的关系，共同营造舒适的办公环境。这样不仅为政府减轻了负担，还对建立完善的市场竞争机制起了促进作用。
中国政府办公楼的物业管理，前后大体经历了三种模式：第一种模式是传统地设立后勤编制，这是建国后数十年来计划经济的产物；第二种模式是在改革开放后，人们更新观念，部分政府机关对后勤编制实施改革，引入企业化管理，制定责任目标和检验标准，使后勤服务工作向规范化、标准化迈进；倡导后勤保障能力和市场竞争意识，这是先期导入专业化物业管理的有益尝试，仍然有其无法解脱的弊端在这种情况下，产生了第三种模式，如莲花物业接管深圳市住宅局机关办公楼及深圳海关所属全部物业，万科物业接管国家建设部大院。特别是最近几年来，后勤社会化改制的加快，党政机关更是纷纷面向社会公开招聘物业管理企业对其物业实施物业管理，政府办公楼物业管理已经揭开了其神秘的面纱，越来越被广大物业管理工作者熟知。
在这种由政府机关全权委托专业化物业管理公司管理政府机关办公楼的模式下，物业管理企业针对政府办公楼及其所属物业的实际情况，制定针对性地物业管理实施方案，为办公楼提供设备维修养护、保洁绿化、消防安全、综合服务等一体化物业管理。通过物业管理企业综合一体化的管理和企业自身的文化背景，给机关工作人员提供安全、文明、优美、舒适的办公环境，这是物业管理在新形势下外延拓展的标志，同时也意味着政府自身角色的全新定位。
现代物业管理的一些基本特征，如清新优雅的环境，方便迅捷的维修和规范服务，健全的信息接收与反馈机制，会让政府机关工作人员享受到高质量的生活与工作环境，从而保持愉悦的心情更好地为公众服务，提高其工作效率，同时，物业管理的外包，在某种程度上是国家机关工作人员同老百姓拉近了距离，也将有利于树立政府部门开放、亲和、高效的公众形象。
那么，政府机关办公楼相对于其它类型的物业管理，有什么自身的特点，笔者从事物业管理以来，主要管理政府、工商、人事等党政机关办公楼，总结办公楼管理经验，认为机关办公楼物业管理有以下特点：
1、在政府办公楼的管理中，政府既是开发者又是业主，是物业产权的所有者。物业公司无法像管理商业写字楼一样为业主管理租赁等盈利项目，政府有绝对的权力决定是否租赁及租赁形式。当有发生租赁关系的业主时，物业公司应向其提供好服务。
2、制定行之有效的方案，协助信访局做好群众上访工作。
保安是现代物业管理的重要环节之一，政府办公楼全面交付以后，每天都会有形形色色的来访者，办公事的、办私事的、学习开会的、检查工作的等等。如何能够维持好办公楼的秩序，又能够为来访者提供好的服务，展现政府和物业公司的良好形象呢？物业公司必须制定一个全面的保安计划，作到胆大心细，热情周到。除制定一个全面的保安计划外，一个完善的闭路电视及完善的监控系统可以分担保安人员的部分工作。在非开放或办公时间的进出来访等均应有严格的监督控制和登记制度。对来政府上访或聚众上访的人员，作好相应的引导或安全保卫工作，严禁与上访人员产生摩擦，树立好政府和企业的形象；对素质低下不冷静的上访者要克制自己的情绪，及时与政府相关领导联系进行解决。
3、政务引导和会议服务工作既代表政府形象又代表物业企业形象，要制定全面培训计划，不断提高服务技能。
政务引导是为了给来政府办事的人做引导工作的，要求员工态度和蔼，引领到位，给来访人员以亲切感。优秀的政务引导是政府形象的展现者，体现政府对群众的亲近。物业公司要在政务引导人员的培训上更加细致认真，在体现了政府的形象的同时也展现了企业的风采；会议服务是为政府提供会场服务的，是物业公司员工接触政府领导最直接，最频繁的。会议服务水平的高低直接体现了物业公司管理水平的高低，是物业公司展现在政府领导面前的一面旗帜。对物业在业主心中的地位起了举足轻重的作用。
笔者接管政府办公楼以来，为完善会议服务体系，适应机关的会议服务的需求，专门从北京聘请会议服务的专家对所有的会议服务人员进行细致的培训，在日常的工作中，更是结合工作实际，不断提高服务技能，接管几年来，会议服务和政务引导工作一直受到领导的高度赞扬。
4、家强员工的保密意识，建立完善的保密规章和培训制度。
对于政府机关办公人员来讲，外包物业管理所担心的是保密性工作外漏，因为管理管理工作如保安、保洁、会议服务等事务的外包，党政机关办公用房的安全性、保密性因此不可避免的受到影响，如果缺乏过硬的监控措施，会导致责任纠纷。要想解决这个问题，一方面物业管理企业要与机关服务中心签订讲政治、守纪律，带有政治保密意义的协议；另一方面，对全体员工进行保密工作教育，并形成制度，即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说，绝对禁止翻看领导的文件，禁止打着部委单位的旗号外出宣传，禁止传播不该外传的消息，如果出现问题严肃处理责任人。
5、突出细节管理和服务，提升物业管理品质。
细节决定成败，要适应机关议事程序与急事急办、不忘备案的特点，必须在管理中要求员工精益求精，在细节中寻找标准，使管理向更精细化上发展，对于细节的处理能力，其实就是企业“专业”能力的表现。好的细节是成功的一半，细节在点点滴滴决定着企业的命运。笔者在日常管理中，为了让业主随处感到舒适，不断加强细节管理：为了让业主每天喝到新烧的开水，每天早晨要求保洁员报前日剩的水放掉，用放掉的热水烫拖布、洗抹布，这样保证拖布、抹布无异味。类似这样的细节在工作中不胜枚举，通过物业管理的一点一滴，温暖了机关业主们的心，成就了物业公司的管理品质，取得了良好的经济与社会效益。
总而言之，机关办公楼物业管理除了具备一般物业的管理特点外，由于其自身工作特点，物业管理公司需要从实际出发，牢牢把握其特点，制定针对性地物业管理实施方案，才能取得良好的经济效益和社会效益，成就机关物业管理的明天。