物业管理企业实施ISO9000的困惑

物业管理企业实施ISO9000的困惑

一、认识上的困惑 企业过于夸大ISO9000的作用。各个物业管理企业在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服务流程，ISO9000只是在原有的基础上进行更全面的梳理和完善而已，如果认定一套上ISO9000的光环，就有了非常有效的管理，必然走入误区。经过一段时间的运行后，企业运作并没有产生想象中的神奇效果，看到的是一些烦琐的、机械的文件管理，大量的表格填写，条条框框的约束等，会在认识上产生较大的反差。 各级人员对标准的熟悉和理解不够，表现在咨询公司的局限性。各个企业一般都是请咨询公司来帮助建立ISO9000体系的。咨询师对标准的理解、把握和能否有机地与行业的特点相结合的专业能力决定了企业ISO9000质量管理体系的水平。如对该标准的“7.5.4产品的标识和可追溯性”条款的理解，一些咨询师认为物业管理行业不生产实物产品，因此标准的这个条款可作删除处理，而实际上物业管理行业的小区各类识别标志、指引标志、服务人员的工作牌等都是该标准条款所要求的内容。诸如这些环节中的任何一个环节有问题，都会影响企业ISO9000的最终成效。 管理层的认识局限性。企业的方向和发展是由企业最高管理者确定的。领导的作用在八项质量管理原则中位居第二。但目前很多企业在实施ISO9000时都是由咨询公司设计，而咨询师一般从专业和通用角度考虑体系的设计，不一定与最高管理者的意图一致，从而也给体系的执行带来不利。 职能部门专业的局限性。ISO9000是一个纯翻译版，即便是国内的许多专家，至今为止在理解标准条款与企业的具体应用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的实践积累，才有可能达到一定的深度，而一个企业的专职人员在专业方面就更有差距。职能部门对标准条款如何转化为企业的实际把握不住，一般都是被动地按照咨询师要求开展工作，很少主动地根据企业的实际设计自己的ISO9000体系。

二、执行中的困惑 在物业管理企业，最主要的执行者是基层管理人员和一线操作人员。实施ISO9000后，从表面上看，是给基层管理人员增加了许多规定的要求和条条框框的内容，比如不能随意口头进行管理，而必须按照体系文件的条款逐条对照执行；不仅自己要规范执行并熟悉掌握文件的条款，还要给基层员工进行文件条款的培训；培训所用文件是受控版本，不能随意复制；要填写大量的表格、记录等等。加重了一线员工的负担，导致基层管理人员在潜意识中抵触和质疑ISO9000。这种情绪也会传递至中层管理人员。 规范管理控制不是公司的最终目标，实现效益的提高才是最终目的。一个想成功的企业除了满足ISO9000的要求，还要考虑成本和绩效，考虑企业在行业中的竞争优势。ISO9000不会给企业提出新的举措，只能对员工管理及操作流程进行规定。事实上，各管理处在实际工作中不断总结，推陈出新，有许多好的管理举措，如主动帮客人提重物、在雨天替客人打伞等，这些个性化服务在ISO9000文件中没有规定，导致大家的创新受到限制。同时，企业为了更加优秀，还要参加行业评比，如创优（市优、省优、国优），申报国家（或市）质量奖等，通过参加这些评比，使企业比较全面地建立更优秀的和卓越的管理模式。因此，从表面上看企业似乎又建立了另外的管理体 系，一个公司有几套管理体系，并且这些管理模式之间都有重合的地方，使管理层及执行层都感觉到负担和无奈。