客户助理岗位职责

    5）无论任何情况，通话完毕，要轻轻地放好电话，不要砰然放下听筒。

    六、交流与沟通

    1、与业主/住户沟通的重要性

    物业管理是一门沟通的艺术。尤其是与业主/住户之间的沟通极其重要。如与住户/业主有着良好的沟通，会在工作中达到事半功倍的效果。

    通过沟通，客户中心可以及时了解住户的问题，从而迅速与住户协调，帮助住户解决困难，提高公司在业主心目中的地位。通过沟通，物业公司可以及时了解住户的需求，及时调整服务范围，提高服务质量，从而增强住户与物业公司之间的沟通，在工作中减少阻力和不必要的麻烦。

    2、沟通的技巧

    （1）耐心倾听

    住户如有投诉要帮助时，服务中心人员首先要做一个好的倾听者，仔细倾听住户诉说，不带任何评价，并试着把自己放在住户的角度考虑他的感受，及时给予妥善的处理和回复。

    （2）反馈信息

    通过与住户接触和交流或通过各种形式的住户调查，客户中心人员会最先得到住户反馈的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息，以改进工作中的不足，更好地为住户服务。

    （3）协调矛盾

    有时在工作中要充当协调员的角色。如住户对客户中心服务提出投诉，物业助理要做好协调和解释，并做好事后处理工作；如住户因质量不好或因邻里关系产生矛盾，客户中心需协调住户与发展商，调解住户与住户之间的关系。通过为住户协调矛盾，解决困难，赢得住户的信赖和支持，从而树立公司的良好形象。

    （4）解决疑难

    住户在日常生活中遇到困难，（如跳电，漏电等现象）要及时通知物业维护人员及时上门解决。如碰到工作范围以外的事而住户需要帮忙，客户中心人员也不可一口拒绝，而是提供给业主有用的线索，或尽量帮助住户了解解决问题的信息，甚至代为联络和接洽，等问题解决之后，住户自然会感谢客户中心。

上一页  [1] [2]