服务礼仪常识

服务礼仪、行为语言规范
第一板块：情景表演
内容：接待来访者
目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务

第二板块：礼仪基础知识
目的：了解礼仪常识，加强服务意识：
礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。
礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。比如：握手礼、拱手礼（古称：揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈使用，拱手齐眉）鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼（西方又分吻手礼、接吻礼）、合十礼；礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式（举例：1、吻手礼。男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。2、接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。亲吻方式为：父母与子女之间的亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人，熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊；在公共场合，关系亲近有妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头；只有情人或夫妻之间才吻嘴。）；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。
仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。
仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，（如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等）。
礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务，这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
（分组辩论）
解释：“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的

第三板块：仪态、着装（授课方式：讲授与示范）
具体内容：
（一）仪表
部 位 男 员 工 女 员 工
整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁
头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康
发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方，不 
 
留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。
面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆
身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气
饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露
除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物
衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整
手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油
鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味
包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮

（二）仪表修饰的原则：
1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。
2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。
3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。
4、要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。
（三）体姿
1、 站姿
古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。
男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。
女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）
2、 坐姿
“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。
正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。
男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。
女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。
3、 走姿
“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。
走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。
男子走路：以 大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。
女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。
忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。

同时注意：
¨ 尽量靠右行，不走中间
¨ 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意
¨ 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行
¨ 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下
¨ 引导客户时，让客户在自己右侧
¨ 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路

第四板块：行为语言
（一） 介绍的礼仪
1、 为他人介绍
A、 介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。
应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。
B、 介绍人的神态与手势。
为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。
C、 介绍时的立场
介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。
D、 介绍人的陈述
介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。

A、主动打招呼
先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。

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