物业管理服务计划

    前 言
    物业管理行业发展至今天的状况,社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上,各大物业公司经过多年的精心运作,在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度,如果想在物业行业异军突起,那么除了做好规范化和精细化服务外,经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务,将如晴天霹雳,一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程,并介绍几种人性化的新颖服务内容。

    管理目标
    一、管理目标:
    1、业主委员会成立后12个月至18个月,达到深圳市安全文明(优秀住宅)小区标准;
    2、业主委员会成立后24个月至30个月,达到广东省优秀住宅小区标准;
    3、业主委员会成立后36个月至42个月,达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准;
    4、小区实行封闭式管理,护卫班实行24小时值班,确保业主和住户生合财产安全;
    5、小区清洁实行专职保洁员责任制,保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁;
    6、小区车辆实行智能化IC卡管理,车辆凭卡进出,无卡无证车辆禁止驶出小区,所有外来车辆未经许可不得进入小区;
    8、水电维修班实行24小时值班制度,业主遇到问题随叫随到,公共机电设备运作正常,设备完好率100%;
    9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观,绿化完好率99%以上;
    10、营造小区浓厚的文化氛围,每年社区文化活动不得少于12次,每次参与人员不得少于300人;
    11、实施不少于10项的特约服务,把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

    二、分项指标:
    1.房屋完好率: 100%
    2.房屋零修、急修及时率: 99%
    3.维修工程质量合格率: 100%
    4.管理费收缴率: ≥98%
    5.绿化完好率: 99%
    6.清洁、保洁率: ≥99%
    7.道路完好率及使用率: 100%
    8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%
    9.排水管、明暗沟完好率: 100%
    10.路灯完好率: 100%
    11.汽车场完好率: 100%
    12.公共文体设施、建筑小品完好率: 100%
    13.小区内重大刑事案件发生率: 0
    14.小区内治安案件发生率: ≤1/年
    15.

www.fangchanshe.com 消防设施、设备完好率: 100%
    16.火警发生率: ≤1%
    17.火灾发生率: 0%
    18.违章发生率: 2%
    19.违章处理率: 100%
    20.用户有效投诉率: ≤2%
    21.有效投诉处理率: 100%
    22.管理层员工专业培训合格率: 100%
    23.特种作业员工持证上岗率: 100%
    24.维修服务回访率: ≥30%
    25.业主(住户)对物业管理综合满意率: ≥98%

    服务特色(“菜单式”服务模式)
    一、 实行“菜单式”服务模式
    即物业公司除了提供常规性的公共服务外,还提供了多种多样的特约服务,将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中,并明码标价,除公共服务是必选的项目外,客户可根据自己的需要选择不同的特约服务,并支付相应的费用。

    二、快速、完善的服务形式:首按责任制+三分钟服务承诺
    1、首按责任制
    每一位员工都有责任和义务接待客户的建议,任何一位员工接到建议后,统一传递到办公室,并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
    接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方,争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天,一般不超过一周,特殊情况除外。处理完毕后,由处理人与对方交代清楚,需要让对方签字确认的应该留签字记录,并告知第一接待人。
    2、三分钟服务承诺
    第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况,无法在三分钟赶到客户指定的地方,应在事先跟客户解释,取得客户的谅解,在客户同意的同提下,在最短的时间内,赶到现场为客户服务。

    三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务+站立式服务
    1、三米微笑服务
    管理处人员见到客户必须微笑示意,具体做法是:在距离客户三米时,必须自然微笑示意,微笑时以露出八颗牙齿为标准,等客户到身边时,轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时,也必须遵守三米微笑服务原则。
    2、站立式服务
    站立式服务表现在:(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同,应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务,早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾,时间为:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时,在客户进门时,也必须站立并微笑致意,客户离开时,也必须站立微笑送别,并目送客户出门为止。

    四、全天候的服务时间
    1、护卫班实行24小时专人服务,客户有任何需求可以得到最及时的服务。
    2、维修班实行24小时专人服务,客户普通维修事项可以得到是及时的服务,有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
    3、客户服务中心实行16小时专人服务,并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话,以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后,若不能在电话中处理了客户的问题,应第一时间赶到事故现场,给予客户最及时的关怀与帮助。
    4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区,随时待命,以便为客户提供服务。
 
   

www.fangchanshe.com 五、丰富的社区文化活动
    丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动,还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来,变客户被动接受管理处提供的文化活动,为客户主动参与各种活动,并在整个小区中形成一种独特的文化氛围,一种有别于其他小区的文化氛围。

    六、多种多样的特约经营服务
    常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养,对公共场所进行管理,对全体客户提供共同的服务,而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中,因此开展多种多样的特约服务,不仅仅是物业服务内容的深入,也大大方便了客户的生活,同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

    七、实行完全的封闭式管理
    传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理,并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理,而我们实行的完全封闭式管理,是除了客户和拜访人员能进出小区外,其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区,而由我们的人来完成这些服务,进而在做好服务工作的同时,把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。