客服培训资料(1)

    客服培训资料(1)提要：顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们

    源自房地产资料

    客服培训资料(1)

    1、我们的工作由谁决定？

    答：我们的工作由顾客决定-因为顾客是老板！

    2、谁是你的顾客？

    答：顾客的第一层含义是："购买商品的人"，顾客的第二层含义是："与之打交道的人"，

    3、顾客到底是谁？

    顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。

    顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。

    顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。

    别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。

    顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。

    顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。

    4、服务的特性

    服务是无形的。

    服务是无法储存的。

    服务之衡量基准差异大。

    服务是由一线人员做的，不是主管。

    5、优质服务的障碍

    公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。

    工作专业化。

    服务过程缺少协调。

    决策者远离顾客。

    专断的服务方针。

    首要考虑成本限制。

    员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。

    不听取顾客意见。

    顾客服务只不过是"投诉部门"的新名词。

    第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。

    6、我们的顾客要什么？

    理性-解决问题

    感性-愉快的感觉

    被重视的感觉

    被理解的感觉

    舒适的感觉

    7、顾客期望的层次

    安全、迅速、准确地从A点至B点

    8、服务质量特点

    特点：有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾客

    评价标准范例：有形的设备和人员外表、工作的一致性和可以依赖性、愿意并能够立即提供服务、用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、顾客接触人员的知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求

    9、"关心"顾客

    注重信誉

    留意形象

    反应迅速

    善解人意，具有同理心

    值得信赖

    说到做到不变卦，立即执行不推拖。

    执行顺利不出错，准时完成不延误。

    10、优质顾客服务的两个方面

    程序面

    服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。

    个人面

    服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。

    11、优质服务程序面的七个标准领域

    时限

    整个过程应该花费多长时间？

    及时就意味着迅速高效吗？

    是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？

    流程

    如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？

    如何控制商品或服务提供到顾客的流程？

    如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？

    适应性

    系统的适应系统或灵活程度如何？

    能否按照不同的需求做及时调整？

    顾客认为其便利程度如何？

    12、服务标准

    一般顾客服务标准

    及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。

    预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。

    态度：员工对顾客态度友好。

    顾客反馈：倾听顾客的意见。

    优质顾客服务标准

    及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。

    预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。

    态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。

    顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满

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