公司销售员手册：业务管理

    公司销售员手册：业务管理提要：访客户可以增进与客户的感情，帮助客户树立信心，解决销售中出现的问题，同时了解客户销售状况、库存情况

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    公司销售员手册：业务管理

    第一节合同管理

    订货合同是载明公司对外商务活动的依据，是明确公司与客户之间商业利益关系的法律性文件，合同的签订、执行必须认真。

    1、合同签订应建立在对客户的深入了解基础上。在对客户情况深入了解以后并在合同原件传回公司或之前须填制《客户资料卡》。

    2、对新客户合同签订前需要特别了解：

    A、对方是否具有独立法人资格；

    B、对方签约的目的，对方是否具有履约能力；

    C、对方签约人是否有权代表对方公司签约；

    3、合同签订时对合同用语必须字斟句酌；

    4、合同签订后先由需方盖章后传回公司审批；

    5、合同审批程序及时间要求：

    A、合同签订后应立即交公司主管营销经理进行审核。主管营销经理认为合同可行后，签明自己意见后将合同原件交回财务\销售内勤处。时间要求不超过合同收到后三个工作日。

    B、批准执行的合同由财务\销售内勤加盖公司合同专用章并留复印件存档，合同原件财务\内勤各留一份存档，其余的转给销售人员交给需方。

    C、未批准的合同由销售人员退回需方。

    6、合同必须经公司签章后才是有效合同并据以执行。合同未经公司批准前，任何人不得先期执行，否则由此造成的一切后果由责任人自行负责。

    7、如果在合同执行过程中发生意外情况必须对合同内容进行修改或终止执行时，需与对方签订变更、终止合同协议。

    8、合同规定有预付款或现款现货的，应在确认货款已到我方账号后在发货。合同规定分期结款的，到期前应事先联系结款并按期前往结款。

    9、对合同进行分类登记，到期提醒结款。

    10、合同系公司经营机密，未经批准不得借阅。

    第二节客户管理

    一、建立客户档案

    客户档案是销售人员了解市场的重要工具之一，通过它可以连续了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此销售管理人员就可以对实态做出判断，并采取相应的行动。

    1、客户档案以销售人员为基础，销售内勤负责收集、整理。坚持"一户一卡"，杜绝"有户无卡"现象。

    2、客户档案包括以下四个部分：

    基本情况，即客户的最基本资料，包括：客户名称、地址、电话、客户类型等。此部分销售人员应按照公司《客户资料卡》所列内容认真、准确、尽可能详尽的填写。对这部分一时难以准确填写的内容，可在了解清楚后再填写，但关于客户情况的关键性内容不得缺填，如客户名称、地址、电话、客户类型、经营范围、覆盖范围、关键人情况等。对客户资料卡所列各项内容，须加强监控。客户情况如发生变化。须以修改或另填写客户资料卡的方式予以记录，并及时传报公司。

    二、客户拜访

    1、访客户可以增进与客户的感情，帮助客户树立信心，解决销售中出现的问题，同时了解客户销售状况、库存情况、督促客户销售与进货。

    2、每月销售人员应对本月需拜访的客户、拜访的时间、拜访的次数做出计划，并按期执行拜访。

    3、拜访前应查阅客户档案，对本期拜访的目的。可能遇到的问题做到心中有数。

    4、拜访时应对客户的销售情况、库存情况、终端铺货情况进行了解。对客户在销售中遇到的问题进行询问，能及时解决的立即解决，不能立即解决的承诺在一定时间内给与答复。

    5、拜访时还应对客户的基本情况进行了解，发现有异动情况时，应立即了解清楚，同时判断可能对我公司市场管理造成的可能变动，并立即向上级汇报，以便采取相应的行动。

    三、客户评定

    销售管理人员应定期对本地区所有客户进行评定。通过评定可以及时了解客户的资信状况、合作态度、销售能力等情况，为我们及时调整工作重点提供参考。

    客户评定的主要内容包括：

    销售业绩：本期内销售额

    信用状况：有无信用危机。

    协同状况：是否提供有效建议、是否协同促销或主动促销、是否有损害我公司或产品的言行等。

    客户评定的方法：

    采用书面报告形式，可根据客户综合情况进行分类，作为客户调整的依据。

    客户评定的时间可根据地区情况自行安排。

    客户评定结束后应将评定报告装入客户档案中，并根据评定结果调整工作重点。

    客户评定以销售主管主持为主。经理应定期检查、督促。评定结束应将评定报告传销售内勤处。

    四、客户投诉事件的有效处理

    （一）、如何面对客户抱怨？

    客户投诉问题的处理首先面对的就是客户的抱怨。

    1、重视客户意见

    在接到客户抱怨时应该放低姿态，仔细倾听，随时记录。切忌急于辩白、解释，因为人在满腔怒火的时候根本听不进去任何的解释，任何解释都会被当作狡辩，这无疑于火上浇油。

    2、设身处地为顾客着想

    要以诚为本，对于满腔怨气的客户应该以一种理解的语气解释。诚心诚意地为客户解决问题，而不是推三阻四，左右回避。

    3、如果客户情绪非常激动，可以先简单安慰，答应客户"

www.fangchanshe.com 回头我们会给您一个满意的答复"，待客户心情稍微平静后，在通过电话了解具体情况后进行处理。

    4、以静制动。客户在抱怨时，由于情绪比较激动，难免会说一些过头的话。这时，处理人员一定要保持冷静，切忌针锋相对，使事态扩大。

    （二）、投诉处理注意事项

    1、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。

    2、尊重事实，对确系我方责任的要勇于承担，积极处理；对非我方责任的情况，也应感谢客户对公司的关心。

    3、对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。

    4、客户来电要求及时答复，就算该客户不属您所管辖，您也应该仔细倾听随时记录，进行解释时态度要和蔼，用词要委婉。

    5、投诉处理完后，需要将投诉物品取回或采取样本，以便进行分析改善。

    6、建立详细的客户资料库，经常和客户保持联系，吸取宝贵的意见，并且及时将这种意见向公司相关部门人员反映。

    五、业务沟通技巧

    业务沟通是一项技巧性很强的工作，平庸的业务员与成功的业务员之间的主要区别在于：后者了解销售的真谛，将各种销售技巧烂熟于心，因而面对各种各样的客户能够胸有成竹，攻无不克。成功的业务代表必须具有的素质是A、非常熟悉所介绍的产品；B、对客户的情况非常了解；C、有高超的语言技巧，刺激客户合作或购买欲望；D、有把握洽谈气氛的能力和技巧；E、有极强的下单和回收货款能力。

    （一）对新客户的沟通技巧

    1、给予良好的第一印象

    注重礼仪，态度要虔诚，语言要谦恭，要避免紧张，首先心平气和地双手地上名片，然后说明来意。

    2、重点向客户介绍我们能够给您带来什么

    不同的客户都有不同的需求，您必须在了解其需求的情况下，把我们满足其需求的意思向其表达。

    3、吃了闭门羹，如何打开僵局

    当您面对对方时，对方态度冷漠，这种情况并不鲜见，这时正确的做法是；态度诚恳的打招呼，引起对方注意，即向对方介绍："对不起，打搅你了，我是达华公司的业务经理。"如对方继续保持沉默，则继续重复上面的话，一般会见效。但重复次数以3-4次为限，如无效，只好告辞。但是，不应该放弃，在不同的时间，通过不同的方式，我们还可以努力。

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