酒店（饭店）员工心理授权与服务质量关系

    酒店（饭店）员工心理授权与服务质量关系提要：当然也有决定员工跳槽动机产生的社会条件。这些原因给饭店业所带来的影响是严重的，他们将导致饭店的服务质量下降

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    酒店（饭店）员工心理授权与服务质量关系

    任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源。在这些资源当中，人力资源是饭店企业最重要的资源和财富。但是纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高。原因主要有饭店方面存在的原因；也有员工自身方面的原因；还有市市场方面的原因；当然也有决定员工跳槽动机产生的社会条件。这些原因给饭店业所带来的影响是严重的，他们将导致饭店的服务质量下降；提高人力资源成本；使饭店员工队伍不稳定；极大地影响员工士气；使饭店业务受损。

    因此，本文针对这些原因及其带来的影响进行了探析，给出了几个建议性方案。

    我曾在某酒店的人力资源部调研2周左右时间，在调研期间发现饭店的员工流动率一直很高，几乎每几天就有员工来递交辞呈，而每周饭店都会从厦门市人才市场招聘新的员工。所以想深入研究下目前中国饭店业的人力资源开发状况。

    任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。饭店使用的各种资源中，人力资源是最重要的，可以这样说，人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。

    但是，纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证。员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。如何解决员工流动率过高的问题，已经成为目前最需要解决的问题。

    就此，本文将从调研期间所见所闻为基础，走访的几家饭店人力资源部为例证，并参考国际品牌饭店在此问题上的成功经验，拟就目前中国饭店业员工流动率高的原因，及其产生的影响和如何解决的措施略陈管见。

    第二章 中国当前饭店业员工高流动率现状

    饭店作为劳动密集型产业，人员流动率高于其他行业是正常的。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。

    从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。适当的人员流动能给企业注入新的活力，带来新的经营理念。但是员工流动率过高会增加人力资源的管理成本，不利于企业凝聚力和企业文化的形成。

    一些国际著名的品牌饭店的人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达23.95%。据另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。其中高学历人才的流动率最高，此份调查中还提到，上海某高校旅游专业毕业生分配到饭店的第一年流失率高达50%，三年后只有20%的人还留在饭店业。杭州市有10家饭店近3年招聘了168名大学生，目前已流失111名，流失率达66%。其中不到1年就离开的有81名。

    在本人走访的几家饭店中发现，每家饭店都不同程度存在着员工流动率过高的状况，最为严重的是一些三星级别的饭店，他们大部分是内资企业，缺乏完善的管理制度，也就造成了几乎每天都有员工流失，几乎每周都要招聘一批员工的现象。而作为是国际饭店品牌集团希尔顿与华美达，在员工流失率方面虽然没有上述那么严重，但也不同程度存在此现象。南京金陵饭店的礼宾部经理告诉我，几乎每个月他们都要走一批人，有时2-3个，多时也有10来人。

    下面将深入分析员工流动率高的原因。

    第三章 造成饭店员工流动率过高的原因

    造成中国饭店业员工流动率过高的原因有很多，有饭店方面的原因，如员工工资福利待遇问题，饭店内部管理制度问题，不畅通的沟通渠道，不和谐的工作环境，缺乏对人才成长的规划，饭店形象欠佳等等。

    也有员工方面的原因，如对饭店期望过高，受传统观念影响，企业与自己的价值取向不同等等。

    当然还有市场方面的原因，以及影响员工跳槽动机产生的社会原因。

    详细来看，主要有以下这几点：

    3.1 饭店方面存在的原因

    3.1.1员工工资福利待遇过低

    福利待遇是满足员工工作要求，调动员工工作积极性的最基本条件。饭店首先应满足员工生理上和生存上的需求，关心和满足员工的衣、食、住、行等方面的需求。

    饭店行业相比其他行业工资是属于中下水平的，因为其门槛低的特性，导致人不需要有很高的学历就能从事饭店业，所以其基本工资水平大概在800元上下。在外资企业还好，一般内资企业做到部门主管也不会高于2000元的基本工资。

    在工资低的情况下，许多饭店除对员工提供工作餐外，对于住宿一律不安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。

    同时，一些饭店临时工和正式员工之间的工资待遇相差过大，也造成人员的部分流动。据了解，临时工的月基本工资不足400元人民币。

    本人曾在厦门华美达长升大酒店人力资源部调研，对该饭店基本工资情况比较了解，也走访了厦门其他酒店，发现饭店普通员工的基本工资均不足800元，这在厦门市的各行各业中是属于较低水平的。

    3.1.2饭店内部管理制度不完善

    这里所谓的内部管理制度主要是针对饭店管理层人员的绩效考核和晋升考核。考核晋升是否公平得当，将对员工的工作积极性产生影响。如把以往工作表现欠佳，并未给饭店做出贡献的员工提升到更高或更重要的职位上去，这会引起工作表现好的员工的反感，同时挫伤广大员工的工作积极性。

    饭店业员工大都来自外地（省），他们在本地并没有亲戚朋友，也就没有了所谓的“关系”，如果饭店每次评选优秀员工时都优先考虑有“关系”的员工，同样会引起其他员工的愤怒。一些员工在就业机会不多时，只能暂且忍耐，到有好单位时再离开饭店；另一部分员工可能会因此马上重新择业。

    今年5月，本人通

www.fangchanshe.com 过朋友关系，走访了南京希尔顿国际大酒店，并且询问了几名熟识的员工，他们都不同程度存在着这种心理，一起进来的同事经常请假旷班，却因为是某某经理的家属，提升的速度特别快，而且干的活比别人轻松，待遇却比别人高。这使其他员工内心很难受。

    3.1.3沟通渠道不畅通

    领导与员工缺乏沟通，进而导致员工之间关系紧张，上下级之间、同事之间互相猜疑，因过度竞争而引起发出的抗拒感凸现。“教会徒弟，饿死师傅”的观念增强，团队精神、合作意识淡化。遇到问题首先把自身的责任推得干干净净，甚至在宾客面前互相推托、互相指责。减员使酒店处于不安定状态，员工人心惶惶，整天提心吊胆，没有将心思放在服务客人上。

    许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好、兴趣，对员工心理活动不够了解，不分析，简单从事，因此造成一些员工效率低下，反过来还是受到纪律批评或经济处罚。其实，每个人都有自己的复杂感情和喜怒哀乐，一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度。

    3.1.4管理者缺乏对人才成长的规划

    中国许多饭店企业对人才规划都缺乏长远观念，对所需员工岗位缺少正确的设计和分析。有些饭店企业尽管每年通过各种招聘会招进了一些高学历人才，但对这些高学历人才却没有明确的培养与使用目标，抱着一种“使用了再看”的想法，结果要么是“人才高消费”，招进来的高学历人才发挥不出应有的作用；要么因使用不当造成“招进来，留不住”的现象。

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