学习物业集团公司价值观心得

    学习物业集团公司价值观心得提要：首先要研究顾客的需要。企业必须弄清楚顾客到底有什么愿望，希望怎样，他期望我们为他做什么，站在他们的立场去思考，去发现问题。

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    学习物业集团公司价值观心得

    无数企业家都在孜孜追寻一个问题的答案，我们的顾客需要的是什么？而我们又能给我们的顾客什么？有时候，一个亲切的微笑，一句温暖的问候，就能让一个顾客铭记一生，而有时候，来来回回的奔波，费尽唇舌的解释，换来的仍是冰凉的话语，甚至是恶语相向，大打出手。

    面对这样形形色色的顾客，这样纷繁复杂的事件，我们，往往只会简单地庆幸，这位，是多么地通情达理。又或是抱怨，那位，是多么地刁钻蛮横。但是，我们从来没有认真地想过，我们，是否做得不够，我们，是否能做得更多？

    顾客就是上帝！“我们的任务就是让顾客满意！”在很多企业和商店等服务场所里，我们经常看到这样的标语，听到这样的口号。是否让顾客满意，是决定一家企业存亡最重要的因素。但是，我们只要仔细想一下就会明白，其实让顾客满意是一件理所当然的事情。“我既然对商品或服务付了钱，当然你就得让我满意！”这是从顾客角度出发的说法。如果说“我们已经让顾客完全满意了”而就很满足了。那么最后只能被顾客抛弃。

    那么我们究竟需要什么呢？我们现在需要的，不是满意的顾客，而是忠诚的顾客。

    百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出它们的不同，但是有的人却会说：不管你怎么说，我就是喜欢喝可口可乐。这就是忠诚顾客。他并非对百事可乐不满意，但他却只会选择可口可乐。如果你的产品明明和别人不一样，顾客说一样，你就完了。同样你的产品跟别人明明一样，顾客说不一样，你就赢了。

    那么怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢？只能用感动营销来创造产品的差异，抓住顾客的心。我想，我们都不是预言家，无法准确地知道面对的顾客是什么学历，什么职业，什么身份，更无法知道，每一个顾客的心中对我们的期望www.fangchanshe.com是什么。对大部分的人而言，物有所值，就已经能让人满意，而物超所值，才能让人感动。什么才叫物超所值呢？对我们而言，就是所提供的服务超过了顾客的期望。说得诗意一点，顾客只想要一朵鲜花，我们却给了他整个森林。顾客只想要一滴水，我们却给了他整个大海。

    在这个前提下，有心的商家不失时机地提出了“感动服务”，中国家电巨头海尔首席执行官张瑞敏提出“感动顾客”策略。主张营销是“买”不是“卖”。企业要向顾客“买”东西，买他们的满意、信赖和忠诚，买他们的“心”。为什么企业不“卖”反“买”？在消费者越来越理智，竞争对手越来越精明，而同类产品的相似度越来越高的情况下，企业惟有适应变化，把自己放在“买方”的立场，方能变被动为主动。企业研究怎样“买来”顾客的心，时时为顾客着想，为顾客创造感动，远比不停地“叫卖”产品更有效。正是这种理念使海尔走向中国，走向世界。

    企业怎样“买”来顾客的心？什么才是企业感动顾客的“货币”？

    首先要研究顾客的需要。企业必须弄清楚顾客到底有什么愿望，希望怎样，他期望我们为他做什么，站在他们的立场去思考，去发现问题。有一句话叫：将心比心，换位思考。对于我们服务行业来说，这，尤其重要。一位业主的水管坏了，心急火燎地来报修，不停地催促、抱怨。我们的职工可能就会不高兴了“催什么呀，这不正办着呢嘛，谁也没闲着呀”。但是我们为什么不换个角度想想，如果我们就是家里漏水的业主，耽误一分钟，就要漏出多少自来水钱，家里又会被多淹几件家具，能不心急，能不上火吗？这时候，你是不是也希望物业的快速反应，马上行动呢？

    其次，就是提供超出顾客期望的服务。这就是企业的“货币”，也是实现向顾客“买”忠诚的前提。这个过程，其实就是企业自身不断提升自己，超越自己的过程。同样修一个水管，业主预计我们十分钟能赶到，我们五分钟就赶到了，业主希望我们修好水管就行了，但是我们不但修好了水管，还帮业主收拾了残局，又或者主动帮业主检查了家里其它的水管，该接好的接好，该拧紧的拧紧。这些，就是超出业主期望的服务，也只有这些，才能让我们的顾客印象深刻，念念不忘，他们才能成为我们品牌的忠实拥护者和宣传者。说得简练一点，这就是感动。

    我们E物业走到今天，靠的是不仅是优质的服务，而是超值的服务。超值，才能感动顾客，进而创造忠诚的顾客。服务，是我们的货币，而只有超值的服务，才是硬通货，才能向顾客买来感动，买来忠诚。让我们学会做一个诚实的买家，精明的买家，我们所得到的，会是E物业光辉的前景，会是每个员工期待的价值，会是不再遥远的梦想！

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