难厘清的物业和业主维权之争

近年来，随着上海市物业规模的不断扩大，物业管理作为一项服务行业已得到了普遍推广，而物业管理纠纷也日益增多，法院受理的物业管理纠纷案件呈逐年上升趋势，成为司法领域的一大热点问题。因此，分析物业管理纠纷案件的特点及成因并提出对策，具有重要的现实意义。物业管理纠纷案件的主要类型。（人民法院报）

　　目前，物业管理纠纷案件主要有以下类型：

　　1.物业管理公司向业主或使用人追索物业管理费及滞纳金的纠纷。部分业主以收费依据不足、前期遗留问题、物业管理质量低下等原因为由拖欠物业管理费，以此作为“维护”自己权利的主要手段。这类案件在物业管理纠纷案件中占了大多数。

　　2.业主委员会更替、业主或业委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷，物业管理项目接、撤、管引起的纠纷。此类纠纷目前较为突出，如前任和现任业主委员会对各自合法性的认同、相关资料的交接发生的纠纷；前任的物业管理公司不退管、新的物业管理公司进不来，前任物业公司不移交相应管理资料等。

　　3.业主委员会、物业管理公司起诉业主纠正违反业主公约行为的纠纷。针对业主、使用人是否遵守法律、法规、业主公约，合理安全地使用物业，业主委员会、物业管理公司在建议整改未果的情况下，通常通过起诉方式解决纠纷。

　　4.因物业管理公司侵占业主共有物业引发的纠纷等。如物业管理公司擅自在电梯、屋顶、外墙等共用部位、共用设施设备设置广告、基站等所得收益，占有共有用房擅自出租及共用场地的停车收费等归属产生争议。

　　5.因物业管理公司服务质量问题而引发的要求提高服务质量、履行管理职责的纠纷。如共用部位和共用设施设备修缮、房屋修缮费用承担，共用部位、共用设施设备维修基金设立、使用、管理过程中发生的纠纷等。

　　6.业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财产损失的纠纷。如小区内自行车、电动车、机动车被盗，有的属物业专门安排人员看管，有些发生在小区地面停放、无专人看管，业主起诉物业管理公司未履行职责，要求赔偿，导致诉讼。

　　7.前期物业管理纠纷。前期物业管理纠纷主要是开发商在物业交付过程中引发的争议，主要有开发商未移交或移交不清，图纸资料不全的设施、设备、建筑物及其附着物受损引发的争议；开发商未兑现减免物业管理费、交付配套设施的承诺或存在延期交楼、房屋质量问题引发的争议等。

　　物业管理纠纷案件的主要特点

　　1.案件呈逐年上升趋势。

　　近年来，上海市房地产业发展极为迅速，而规范业主与物业管理者之间的法律规范、合同和公约尚欠完善和成熟。各方对于如何行使权利及权利的内容缺乏具体的认知和可操作的程序方式，从而使业主与物业管理者之间的矛盾渐生，因而产生大量纠纷，导致物业管理案件的数量逐年不断攀升。

　　2.纠纷的形成更多基于违反业主团体自治规约的行为。

　　物业管理法规赋予业主团体自治的组织权利和保护业主团体自治运行秩序，承认业主公约作为自治规范的约束力。受自治规约约束的业主、物业使用人、业主委员会若有违反自治规约的行为，就会引发该类纠纷。

　　3.案件诉讼主体、法律关系复杂。
　物业管理纠纷案件的诉讼主体包括境内外公民、法人和其他组织，既有业主、使用人、业主委员会、业主大会，也有物业公司、房地产开发商，案件还包含了合同、侵权等多种性质的法律关系。

　　4.案件判决率较高、调解难度较大。

　　目前该类纠纷主要以物业管理公司作为原告起诉业主为主，由于涉讼事务往往涉及到所在物业与业主的共同性问题，物业管理公司担心调解让步后导致连锁反应，而且业主与物业管理公司往往矛盾较为激烈。因此，该类案件的调解工作量大，另一方面审理难度也比一般案件更困难，导致了目前案件判决率较高，而调解撤诉率相对较低。

　　5.案件具有群体性纠纷的潜在因素。

　　由于物业管理所执行的事务大多是涉及业主团体公共利益甚至社会公共利益的事务，因此产生纠纷的原因往往是涉及全体业主利益的共性问题，由于当事人多处于同一事件背景和同一社区，因此会形成共同的利益圈。在发生纠纷时，有的业主会通过群体性行为的方式参加诉讼，向物业管理公司甚至法院施加影响。因此物业管理纠纷具有群体性纠纷的潜在因素。

　　物业管理纠纷的成因

　　1.形成物业管理纠纷的制度根源——物业管理领域法律、法规的不完善。

　　在司法实践中，由于现行法律、法规对该领域的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑，在涵盖性、合理性和科学性上还存在诸多不足，是此类纠纷频发并难以处理的一个主要原因。目前国务院物业管理条例规定过于原则，缺乏可操作性，导致业主与开发商、物业管理公司之间责、权、利不清，不仅容易诱发纠纷，而且纠纷产生后往往处理难度较大。最根本的是，物业管理的法律基础——建筑物区分所有权制度在我国法律中尚未得到充分适用，导致了物业管理中机制、规范、意识方面的多重问题。前不久，刚刚通过的《中华人民共和国物权法》在一定程度上解决了这一问题，但从立法到法律真正得到准确、具体的适用还有很长的路要走。

　　2.形成物业管理纠纷的体制根源——业主自治组织和物业管理公司体制上的瑕疵。在现实生活中，业主自治存在重重困难，业主与业主委员会的关系往往“本末倒置”。这一方面是源于过去我国的建筑物区分所有权法律制度未能以民事法律的形式予以确立，导致物业管理整个法律框架失衡；另一方面则是因为现行的物业管理行政法规中有关业主大会选举的规则和程序过于笼统和模糊，一旦政府行政主管部门指导和监督错位或缺位，业主本应享有的选举与罢免业主委员会的权利则无法得到保护，业主与业主委员会缺乏健康的互信和互动机制，业主自治也就陷入困境。同时，物业管理公司本身也存在体制上的瑕疵。而新建的小区则往往由各开发商自己成立或者选定物业管理公司，没有贯彻“建管分离”原则的物业公司在提供前期物业管理服务的时候，往往承担了开发商的保护伞和防火墙的作用。这种利益的相互渗透、主体关系的颠倒如果不加以理顺，还有可能使前期物业服务中与业主直接发生的纠纷不能够得到合理有效的解决。

　　3.形成物业管理纠纷的理念根源——物业管理公司和业主物业服务、管理理念的缺位。物业管理公司是以提供优质的服务换取业主的信任和满意，争取更大的市场和更高的效益，与业主之间属于平等主体的合同关系。但是目前的很多物业管理公司，其工作方法和理念不能适应房地产市场的
发展形势，缺乏法律意识和服务理念，没有摆正好服务者的心态。现实中，部分物业管理公司却往往将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，有的多收费少服务，甚至以押金、罚款、停水停电等不当手段强制业主服从管理，从而使矛盾人为激化。

　　与此同时，很多业主囿于原先的居住生活经验，也没有正确树立物业管理的消费观念和意识。部分业主只愿意付非常少的物业管理费，却希望得到优质的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费，权利义务不对等，从而片面引发物管纠纷。同时，业主也没有充分建立起通过业主委员会等机制平台行使和维护自身权益的意识，对于业委会的功能、作用缺乏了解和信任，甚至存在对立的情绪。

　　对策及建议

　　1.注重法律适用，提高物业管理规范的可操作性。目前，我国已经在立法层面通过物权法将建筑物区分所有权理论的具体内容融入物业管理法律、法规之中，这为审判实践提供了更为可靠的法律依据。但是，物权法对于物业管理的规制毕竟是较为原则的，法律在现实生活中要发挥预设的作用，仍然需要审判机关通过法律适用加以实现，通过裁判对于建筑物区分所有权的内容加以更为生动具体的定义和说明，进一步明确和规范物业管理法律关系中各主体的权利和义务，对于明确和规范业主委员会与物业管理公司的运作方法发挥导向作用。

　　2.加强行政监管，提高职能部门的管理和指导力度。房地产行政主管部门作为物业管理活动的监督管理部门，应强化对物业管理企业资质的管理和服务质量监督，对违规经营、业主反映强烈的物业管理公司要坚决取消其资质，配合物价部门进一步规范物业管理收费，健全完善投诉监督机制，对乱收费、只收费不服务的现象积极配合物价部门进行查处。

　　3.注重行政指导，引导业主委员会建设和业主意识转变。做好对新建小区业主大会的召开及业主委员会成立的行政指导工作，为业主的自我组织和自我管理打下坚实的基础。积极帮助业主委员会理顺其与物业公司之间的关系，并对业主委员会的委员资格、资金状况、纯收益性民事活动的经营状况等进行业务指导。一方面要通过宣传指导提高业主的法律意识和参与意识；另一方面，要为业主提供必要有效的沟通方式，通过公示栏、意见栏以及网络论坛等形式，消除业主的信息障碍、推进业主委员会的有效运作。同时还要适当引导业主转变观念，树立正确的物业消费观念，确立对等享受服务和履行合同义务意识，以减少物业管理费欠付纠纷。

　　4.加强对物业管理公司的教育导向，使之树立正确的市场意识和服务理念。通过行政部门监管、司法裁判导向以及新闻媒体的宣传等，使物业管理公司切实将自身定位为提供管理服务的主体、参与市场竞争的主体，严格依照合同的约定和相关法律、法规规定及行业标准提供服务。在对物业进行管理的同时，真正为业主服务,从“基本生活保障”和“品质生活保障”两个层面展开工作，注重与业主形成良好的沟通机制，通过优质的服务体现物业管理的价值。（李 劼 高万泉 申 黎）