防范物业风险共建和谐社区

作为构建和谐社区的重要力量，物业管理越来越发挥着重要的作用。然而，在现实当中，关于物业管理的纠纷也频仍发生。

　　对物业管理来说，有可能在日常管理、停车场管理、电梯管理、公共场所管理等方面遭遇形形色色的危机。如何通过有效的手段和专业的管理使企业风险降到最低，最终达到避免纠纷、构建和谐社区的目的，是每个物业管理从业人员关注的焦点。

　　为了充分交流物业管理风险管理的工作经验，防范和减少物业管理各种风险，进而为构建和谐社区作出行业的贡献。7月24日，由中国物业管理杂志社、中物信和（北京）保险代理有限公司主办、由中国平安财产保险股份有限公司北京分公司、北京市汉卓律师事务所协办的“和谐社区建设与物业风险管理座谈会”在北京世纪国建宾馆召开。

　　业界专家和优秀企业的代表，就此话题展开深入研讨。

　　物业管理：发挥作用 构建和谐

　　傅林 《中国物业管理》杂志社总编

　　随着我国住房制度改革的逐渐深入，规模不等、风格各异的住宅小区如雨后春笋般在全国各地拔地而起。物业管理行业也因其广阔而灿烂的发展前景，被人们视作现代城市的朝阳产业。在《物业管理条例》、《物权法》相继颁布实施后，法制化、规范化的物业管理工作正日益成为都市小区业主的美好企盼。

　　然而，在现实当中，关于物业管理的纠纷也频仍发生，特别因物业管理中各种风险引发的纠纷，如深圳的好来居案，成为和谐社区建设中的不和谐音符。那么，物业管理究竟如何在构建和谐社区的工作中发挥其作用？如何使业主的美好企盼变成美丽现实？作为物业管理从业人员，我们都有责任思考这个问题。

　　社区和谐：社会稳定 意义深远

　　陈幽泓 中国人民大学公共管理学院副教授、和谐社区发展中心副理事长

　　陈幽泓在座谈会上做了《物业小区治理研究：制度的创新与发展》的主题演讲。

　　陈教授认为，社区和谐和风险的避免，最重要的是要考虑业主在物权和社区方面的维权以及他们在物业服务企业管理的小区里的活动，而这方面，是远远超出了一个产业领域的范围。因此，当我们看待这个问题的时候，不仅仅要从一个产业的角度来看，它对中国社会的稳定、发展，有深远且长远的意义的关键性的问题。

　　物业小区的和谐，需要有很多的要素，这些要素的根本目的，是要求民间社会、市场及商业组织、政府三者作为一个社会现代化最主要的社会结构部分，能有一种适当的协调的关系。

　　在这三方面中，最需要发展的，也就是基层社会组织的不断成长与发展。在这个成长过程中，物业服务企业和业主组织，是一种最密切的关系。是一种共生的关系。将来，他们之间的界定也不会那么严格。这从国外的经验也可以体验出来。他们之间有非常非常多的制度安排，非常多形式的合作，这种合作和安排是为了适应多元化的社会形态。各种各样的社区，没有完全统一的标准。这就需要物业服务企业和业主委员会之间充分的合作，构建一种良好的关系。

　　服务协议：规范重视 严格履行

　　杨晓刚 北京市汉卓律师事务所律师、北京律协物业管理法律专业委员会委员

　　杨晓刚所做的主题演讲是《物业公司服务、管理中的风险与防范》。他认为，风险防范对物业服务企业来说非常重要，因为物业服务企业提供的服务都是针对物和业主个人。

　　物业服务企业管理风险的问题，应注意的方面有：一、房屋日常维护、管理中的风险与防范。二、秩序维护服务、管理中的风险与防范。三、停车服务、管理的风险与防范。

　　物业服务企业公共日常维修维护的义务，有两块，是法定义务和约定义务。法定义务主要是依据国家的法律法规的规定。对于北京的企业，最主要的还是住宅服务等级规范。北京建委规定，这个规范是强制性规范。

　第二是约定义务，是来自于物业服务协议。物业公司进行日常维护、保养时，一定要严格按照与业主签署《物业服务协议》、《业主手册》中，关于物业费构成的条款进行，如，物业费构成中包括入户小修费，那么物业公司即应当提供户内设施设备的小修服务。这个合同非常重要，物业服务企业收缴物业服务费的依据这个合同，如果有的业主拒缴物业服务费，依据的也应是这个合同。例如，约定了二十四小时的秩序维护，外来人员出入小区必须登记等条款。这个看似简单的条款，如果不是封闭的小区，是很难做到的。

　　因此，为防范风险，结合法律、法规规定，物业服务公司应当做到：1.重视《物业服务协议》、《业主手册》等约定；2.提供维修时，注意《维修单》、《质量确认单》的签署；3.制作相应表格，完成日常维修、维护有检修、保养等书面记录；4.制定房屋、设施设备的维修工作计划和紧急情况处置预案等等。
风险评估：科学有效 转嫁风险

　　高磊 物业风险管理专家、中物信和保险代理公司副总经理

　　高磊的《物业管理企业风险管理及风险转嫁案例分析》主题演讲分为两个方面：物业管理责任风险中包括风险统计、案例分析、风险特点三个方面的内容。物业管理责任保险中包括险种分析、理赔流程、风险评估及日常风险管控、提供服务四个方面的内容。

　　物业责任风险事故的特点是：物业责任界定较难，风险事故类型多样；物业管理区域内，一旦出现事故造成人身财产损失，物业企业往往脱不了干系；小事故频发（如车辆刮蹭），经常造成业主与物业的纠纷；大事故一旦发生，物业企业往往承受很大的压力（经济和社会）。

　　公众责任险和物业管理责任保险者两个险种不尽相同。高磊介绍到，公众责任险仅对“公众”有责任（而非业主）；适合公共场所投保，承保公共经营场所对来往人员的责任风险；承保责任宽泛，责任界定模糊；费率较低，物业服务企业投保较多；保险公司往往当作附属险种（缺乏风险数据积累和统计）；出险后理赔较难，双方常产生纠纷；未决案件多，特别是大案责任难界定的案子。

　　而物业责任保险应属职业责任范畴。物业服务企业为业主专有部分及区域内共有部分提供管理服务，责任保险更有针对性；涵盖部分无过错责任（如高空不明坠物）；列明式责任条款，承保责任较明确。

　　对于保险代理公司能够针对具体情况，对物业管理责任保险物进行科学风险评估，对投保项目进行合理的保费核定。可以使物业管理责任保险物有所值，物业管理风险有效转嫁。

　　与会专家的愿景

　　在主题演讲随后的和谐社区建设和物业风险管理的两个话题的互动交流中，各位专家纷纷用一句话表达了自己的愿景。

　　北京市建委物业管理处处长于良：作为政府，将一如既往为大家提供更好的工作环境。我们的愿景是：平安物业，服务至上。和谐社区，美丽北京；北京瑞斯特物业管理有限公司副总经理孔家虹：人人都献出一点爱，这个社区将更加爱美好；北京华特物业管理有限公司总经理赵文发：做好服务工作，当好建设和谐社区的主力军；中国人民大学公共管理学院副教授陈幽泓：通过我们的研究，与各方交流沟通；北京邮电大学经济管理学院教授王立新：和谐就是期望值的管理，不要做过分的事。

　　北京市汉卓律师事务所律师杨晓刚：依法依约服务，提高风险意识；中国平安财产保险股份有限公司北京分公司总经理段卫东：希望通过我们的专业服务，使得整个物业服务环境能够和谐、平安、共赢；中国石油化工集团公司总部机关服务处处长赵志梅：科学筑起防御体系，把风险化解在萌芽之中；北京鼎识信息技术有限公司资产事业识别部总经理王伟：科技为你保驾护航，让企业更好地蓬勃发展；广东康景物业管理有限公司总经理孙川：未雨绸缪地采取一切手段，时常抱着如履薄冰的心态。

　　相信物业服务企业定能充分发挥在社区建设中的重要作用和优势，努力创建物业管理与社区建设良性互动，和广大业主一起，为构建和谐社区发挥应有的作用，同时物业管理行业也必将在平稳运营、稳步前进中得到较快较好的发展。