报修处理工作规程

1 目的
及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
2 适用范围
适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3 职责
3.1 管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传达至工程维修人员。
3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3 工程管理人员负责维修工作的监督及对“有偿服务项目表”以外的报修内容进行评审。
4 工作程序
4.1 客户服务人员接到用户报修要求时，及时填写《服务记录表》。
4.2 客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
4.3 客户服务人员将填写的《维修单》，及时送达工程维修人员，并请接收人签字接收。
4.4 工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5 如用户报修内容属“有偿服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。
4.6 工程人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7 如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏内。
4.8 维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
4.9 维修处理时间：工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场，对维修内容进行核实。小修立即处理，中修不超过24小时，大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。