客户期望与敏捷物业服务反应模式研究

摘要：本文从满足客户期望为出发点，讨论了如何建立提升客户满意度的物业快速服务响应模式，该模式能够适应快速变化的客户期望，提供超过客户预期的物业服务，为企业在激烈的市场竞争中不断开拓新市场、保持快速稳定的发展提供了重要的保证。

物业管理企业间竞争的形式已迅速由传统的质量竞争、规模竞争、价格竞争进入到了以客户为中心的服务竞争时代，仔细倾听客户的呼声和需求，对不断变化的客户需求和期望迅速做出反应，已成为一个企业持续提升客户满意度的关键。

一、客户期望理论基础

客户期望，是指客户在做购买服务决定时形成了客户对服务产品的期望。客户通过对服务的实际体验和客户的期望对比，形成了不同的满意度，分别为不满意、满意和完全满意。大量的研究认为，满意的客户带来的好处包括：重复购买（持续缴费），向其他客户推荐，好的口碑。

 
 
在最短的时间内为客户提供最佳的，甚至超出客户期望值的服务，是现代物业管理追求的目标。客户期望对客户感知物业服务的满意水平具有决定性的影响。如果我们承诺过度，客户的期望就会被抬高。尽管从客观的角度来看，客户体验到的内在价值可能很高，但由于他们的期望更高，两者就形成差距，因此降低了客户感知的满意水平。如果引导管理控制好了客户期望值，企业可根据具体情况来逐步超越客户期望，使客户产生惊喜感，这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。

二、实施物业管理快速反应体系的目标

1. 提高效率

面对更加复杂而动态的环境，企业获胜的关键在于对信息做出及时有效的反应。物业管理企业如果能够较快的反应客户的需求，将大大减少处理客户问题的时间，从而能够提高客户的满意度和企业自身的工作效率，进而提升物业管理公司的管理水平。
2. 拓展市场

物业管理的终极目标是“令客户信赖、做物业价值的提升者、让服务运作卓越”，通过提供即时的个性化服务，在已经存在的和尚未开拓的市场上占据统治地位。客户满意将提升企业在消费者心目中的形象，忠诚的客户同时是企业免费的广告资源，会积极向他人推荐。有研究显示，一个满意的客户通常会将愉快的消费经历告知 3-5 个人。倘若这 3-5 个人中有一个人也去体验购买并且感到满意，他便会向另外的 3-5 个人传播。顾客是更愿意相信顾客的话，忠诚客户对企业的好评持续不断地传播，将使企业的美誉度和知名度迅速提升。
3. 保持并提升客户满意度

调查表明：当客户与一家企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们必须比竞争对手更彻底地满足客户的期望。

三、物业服务快速反应体系的建立

物业服务快速反应体系，是一个以客户为中心的运营管理服务模式，它的建立是一个系统工程，需要企业的决策层、管理层、执行层的全员参与，实施物业的运营、管理、服务标准化运作，以达到提升客户满意度的目的。

1
. 以客户为中心，建立客户投诉管理体系

企业要满足客户期望，提高客户满意度，首先应减少客户抱怨。处理客户抱怨问题的第一步要鼓励不满意的客户提出自己的意见，从而降低客户抱怨的“门槛”。当客户抱怨到极点，一般会选择投诉。客户投诉虽然只占客户抱怨总量的很小一部分，但其影响相对较大。客户投诉处理不好，会造成较大的负面影响；处理好了，能产生积极的市场支持效应。降低“门槛”的方法较多，如客户免费投诉电话、网上投诉、客户意见卡以及有关的社会调查等。

2. 以客户为中心，建立客户期望研究体系

客户期望研究的目的是为了了解顾客最终需求，包括明确的和隐含的。物业管理公司对顾客需求的理解，不能停留在肤浅的层面上，而应一开始就考虑提供什么样的产品，顾客的期望是什么？企业要深入了解客户的需求特点，只有这样才能真正做到科学经营。物业管理公司可以通过一些主动性的做法（如客户调查），预先获取客户的想法，并将其尽快传递到管理部门，使管理部门能及时做出反应。还可以通过赋予一线工作人员一定的权限，使得他们在处理一些无法预见的、随机的问题时有相对较大的自主权，从而保证问题处理的及时性，同时可减轻客户服务中心的负担。
 
3. 以客户为中心，建立处理物业不同性质问题的反应体系

在物业运营管理中，不同的客户投诉，其处理的对策也不相同。重大问题的投诉，要按程序先进行现场调查和原因分析，并制定应急措施，如紧急维修或故障品的调换。对重大问题要形成完善、成熟的处理对策，重大问题的处理模块一般要经历模拟运营、小范围实施到最后标准化的一个漫长过程。如果是一般性的投诉，则应按程序规定，在原因明确之后，由客户服务中心和相关责任部门共同确定处理对策，以减少损失为目标，问题得以解决或紧急程度缓和后，再进一步制定彻底改善的对策。

4. 以客户为中心，建立个性化的物业客户服务体系
个性化服务是指以满足客户的个性化需求为原则而提供各种服务。物业管理公司服务的个性化程度应与客户需要的复杂性相适应。个性化服务的提供使竞争对手很难破坏企业与客户之间的合作关系，同时也使客户感觉到，改变与物业管理公司的合作关系将付出较大的成本。这就需要物业管理公司充分了解客户期望和竞争对手特点。如果竞争对手采用破坏性的低价竞争策略，个性化服务可使企业通过非价格竞争，与客户加强合作关系；而当竞争对手无法提供相同的服务产品时，客户就不会购买竞争对手的廉价的服务产品。

物业运营管理服务的模式与特色已经成为企业间竞争的焦点，谁能提供快速满足客户期望的服务，谁就有可能在市场竞争中占据优势地位，从而为本企业的可持续发展提供又一重保障。同样物业管理作为服务性行业，物业管理公司服务质量的好坏直接关系到企业的长期发展，企业在日常运作中建立服务快速反应体系，将使物业管理更趋于标准化、规范化，将对行业的长远良性发展产生巨大的推动作用。　

参考文献：

1. 陈明亮，《 客户忠诚与生命周期 》 ， 《 管理工程学报 》 ， 2003 年第 3 期
2. 齐佳音等， 《 中国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析 》 ， 《 管理科学学报 》 ， 2002 年第8 期

3. 杨永恒等， 《 客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度 》 ， 《 南开管理评论 》
， 2002 年第 2 期