物业管理行业客户服务星级模式初探

摘要：物业管理行业是国内新兴的服务行业，十几年来发展迅速。但是，相比相关行业，如酒店业等，物业管理行业的整体服务水准还有待提高。借鉴酒店业，尤其是发达国家酒店业的服务模式和培训机制，是快速提高物业服务水准的一条比较好的途径。

物业管理行业在中国已经走过了十几年的历程，其发展开始进入了快速上升期，行业规则和相关的法律法规也逐步健全，出台的法规有 《 物业管理条例 》 、 《 物业管理
企业资质管理办法 》 、 《 普通住宅小区物业管理服务等级标准 》 、 《 商品住宅实行住宅质量保证和住宅使用说明制度的规定 》 等。同时，国家还有相关的法规如 《 中华人民共和国合同法 》 、 《 中华人民共和国消费者权益保护法 》 、 《 物权法（草案） 》等对物业管理行业的规范化、法制化建设起到了促进作用，尤其是 《 物权法 》 ，它可以理清一系列产权关系，物业管理公司从此可以不再陷入“剪不断、理还乱”的纠纷之中。应该说，目前的物业管理服务行业，市场在快速扩大，管理水平在不断提升，服务的意识得到了确认，各家物业管理公司在如何提高服务水准上殚精竭虑，以期以高水准的服务赢得更大的市场机遇，获得更大的市场份额。

在业主服务方面，国内的物业管理仍与新加坡式的物业管理有所区别。例如，在新加坡，物业管理类型主要分为两类：一类是由政府开发的租屋，另一类则是私人开发的高档住宅，也称为共管式公寓。共管式公寓的物业管理模式已经非常成熟，一般新的小区入伙后两年内是由发展商进行管理，两年后才聘请专业的物业管理公司进行打理，因为新小区入伙两年内由于环境配套及工程质量问题导致的投诉是最多的，由发展商自行解决处理更直接、具体，能够避免很多纠纷和矛盾，同时能够有效地减少流通的环节，尽快解决问题。等到两年的磨合期过后，再由业主自行聘请专业的物业管理公司进驻，这样物业管理也能做得更专业，与业主、发展商之间的关系也会更明确、和谐。但在国内，这种方式尚不可取，因为不论从国家的各项政策、法规或条例，还是实际操作中都不具备实施的条件。
国内大多数项目的发展商都是以项目为基础，成立项目开发公司。项目开发公司则是以项目的存在为前提的，当项目销售完成后，它的使命也将结束，这是原因之一；原因之二：市场的细分化和专业性要求也有所不同，所谓术业有专攻。新加坡的物业管理合同通常是一年签一次，管理费由物业管理公司与业主协商确定，除管理费外，不再收取任何费用，房屋维修如超支可向业主说明情况，另行收取，会所、停车场均可免费享用。专业服务方面，管理人员十分精简，一般只有 2~3 人，除保安自行管理外，通常将维修和清洁分包给专业公司。物业管理公司只专心做好保安和监督协调工作，选择合适的分承包方来承担各专项服务。据了解，在新加坡很多物业管理公司的主营业务已不仅是物业管理，其经营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动，还有的物业管理公司己成为上市公司。由此可见，新加坡的物业管理模式与国内物业管理模式有很大区别。

随着物业管理公司的不断发展，物业管理服务的要求和标准也在不断提升。物业管理公司市场部门和管理部门在调研中发现，由于公司管理的小区皆属于高档住宅小区，国外企业派驻中国的高级管理人员、海外华侨、国内精英人士、港澳台同胞占据了相当大的比例。这些人士自身品位高、社会阅历丰富、熟悉世界各地的风土人情，在国外和其他地区享受到不同的物业服务，对物业管理的要求和标准也有所不同。他们普遍认为，国内的物业管理在细节服务方面还有些不足，主要体现在工作人员的整体礼仪规范上，表现得比较呆板僵硬和形式化，不具有多变性的软性服务；在处理矛盾冲突中，沟通技巧不足，不能掌握很好的沟通技巧，平息和安抚顾客情绪；在组织社区活动中，不能体现国际社区的国际化氛围，创意有限；在社区的细节设置上，还不够人性化等等。对此，物业管理公司应强调如下服务：
1 ．服务就是感觉 —— 顾客（业主）对服务水平的评判好坏不在于服务提供方有什么样的服务标准，而在于他们对所得到服务的感觉。标准只能对服务提供方做出要求，设置标准的目的是要顾客感觉到这种服务，从而对接收的服务做出评判。因此，物业管理公司要提供的服务必须是以顾客会有什么样的感觉为设计前提，在与顾客的沟通中要让他们深刻地了解到，他们需要得到的服务才是我们最终制定服务标准的前提。

2 ．感觉可以用标准化的程式展现 —— 从国外的宾馆服务培训可以知道，软性的服务也可以用标准进行培训，例如微笑的定义就是露出
8 颗牙齿。

3 ．心态和感觉具有密切相关性 —— 只有培养服务人员具备良好的人格和服务心态，才能将标准化的服务仪容仪态举止等转化为优质服务，给顾客产生良好感觉。有健康的心态才能快乐地生活，进而快乐地工作，同时也把这种发自内心的快乐带给顾客。

4 ．建议物业管理公司的服务产品参照国际酒店业的服务产品，可能是提高服务层次的有效途径。
基于以上的分析，物业管理公司也可以像酒店业一样，对自身的软性服务提出星级标准。在具体做法上，鉴于物业管理行业缺乏这方面的标准和模式，可以采用新加坡航空公司的做法，请酒店业的专业培训机构来进行优质服务的系统培训，包括 《 积极的服务态度 》 、 《 识别顾客需求 》 、 《 关键时刻 》 、 《 酒店业礼貌礼仪规范 》 、 《 处理客户投诉 》 、 ">《 团队合作 》 、 《 合格培训师课程 》 等模块，一一进行细化分析和模拟实践。通过分析顾客的心理需求、顾客的投诉焦点、人际心理学、个人性格特点等，让物业管理服务人员对服务心态有良好的正面认识；通过礼貌礼仪的模拟，提升个人形象和沟通技巧；通过对服务之花的讨论，了解及发掘物业行业的衍生产品的设立和为客户提供更大的价值；通过团队的合作精神培养，使得在每一个为顾客服务的关键时刻，都能体现公司的服务效率和价值。

酒店
业的服务培训只是物业管理公司致力于提供星级服务的一个开始，通过一系列的培训，让物业管理服务人员了解到酒店服务业的服务要求，懂得分析顾客心理需求，具备了星级服务的人文基础之后，通过对各个层级员工的内部培训，编制物业管理行业的星级服务操作规程，来逐步提升整体的社区服务水平。提供星级服务，将是国内高端物业服务的发展趋势。

参考文献：

1. 伊恩 · 贝蒂， 《 卓越品牌 》 ，云南大学出版社， 2002.9

2.[ 英 ] 吉尔吉斯等， 《 运营与变革管理 - 财富 500 强成功经典 》 ，云南大学出版社，
2002.7