物业管理“顾客满意”的评价方法
时间：02-01 17:52:20 浏览：6930次来源：http://www.fangchanshe.com 物业客服
新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤：认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。
（一）、识别顾客
物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客（包括竞争者的顾客）。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来，顾客可分为四种类型：
内部顾客：企业内部的员工，包括管理层和操作层。
中间顾客：中介机构。
外部顾客：接受企业服务的消费者、合作者、支持者。
竞争者顾客：指竞争对手服务的消费者。
只有识别顾客，才能了解他们不同的需要和期望。
（二）、确定“顾客满意”的评价指标
向顾客了解什么，这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等；另外，评价指标还应该是具体的，可测量的，并能够控制，如接待的用语、时间，维修的及时性、回访率等。一般说来，物业管理的评价指标可包托以下四个方面：
与企业服务有关的指标，如礼貌用语，与客户的沟涌、方便程序等。
与实务操作有关的指标，如维修的及时性，小区（大厦）的安全性、环境的整洁、绿化等。
与价格有关的指标，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。
与行业标准有关的指标，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。
（三）、设计调查问卷
确定了评价指标后，即可设计调查问卷，一般问卷提出问题的类型可分为三大类：封闭式问题、开放式问题、对比式问题。
调查文件设计好后，还应对其进行信度和效度的检验，以检查调查问卷的可信度和有效性。
（四）、实施调查
在正式调查以前，物业管理企业可先做预调查，以便发现问题；如确认该问题是否能达到预期目标；发现回答者难以理解或回答的问题；找出无法获取所需信息的个别问题；估计回收率；评估有效性。通过预调查后，即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。
（五）、统计分析
统计分析是物业管理评价的最后程度，统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的内容分析为例：
接待 保安 保洁
很不满意－－－－－－－－－－－－－－－－－>很满意
维修 消防 绿化
综上所述，顾客在市场中起着主导的作用，物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念，是企业价值取向的一次重大转折，也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。
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