服务的概念培训

    3.安全性

    指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。

    4.时间性

    指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。

    5.舒适性

    指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与宾馆饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。

    6.文明性

    指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。

    上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意，主要是该店明确了原料选用生长期为60天的北京填鸭，重2.6~2.9kg，宰杀后在水温65摄氏度时烫1.5~2

    min,60摄氏度时烫2.5~3min,烤制温度炉内保持在（240+-10）摄氏度之间，时间为（40+-5）min等服务过程特性要求来保证的。

    宾馆饭店的服务质量等级

    质量等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。（ISO8420）

    质量要求是“对需要的表诉或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。”（ISO8420）

    显然，质量等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异，并不表示比较意义上的质量优良程度，它只是强调了功能用途与费用的相互关系。

    因此，高等级的宾馆也可能具有不满意的质量；反之，低等级的宾馆也可能提供满意的质量。

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