如何做好年终客户“维稳工作”

    如何做好年终客户“维稳工作”提要：户提出超出成本的项目我们要坐下来，拿出数据，慢慢磋商，晓之以理，动之以情，让客户放弃方案或者降低标准执行

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    如何做好年终客户“维稳工作”

    年底了，一般情况，企业都会有人力调整，人力调整后的新领导是否对原来的供应商OK，这是一个未知数；或者客户对新年有新的希望，有新的希望就有新的要求，客户有新的要求，对供方也会有同步的要求，于是以前和客户沟通比较顺畅的供应商，会感觉到年底客户咋就变了呢？这么难搞？其实，企业出于不断优化供方的角度出发，就是供方没有丝毫问题，有时客户也会引进新供方来竞争，以便得到更优质的产品和更好的服务质量。这是竞争法则，作为供方，我们必须有良好的心态来对待！

    为此，年底的客服关系显得相当微妙，面对各类客诉，我们要好处理准备，其中一条要做的工作，就是逐条分析客户所提的问题，确实的寻求解决的途径和方案，并马上整改，先把我们的工作做好再说，其他的理由先放一边——这其中包括我们揣测客户是否是恶意投诉？是否有其它目的？我司衔接窗口是否不了解情况就站在客户角度处理投诉等等。

    客诉的存在，本身就说明我们的工作有问题，当然这种问题可能是因为产品不好而投诉，也可能是服务不好而投诉，也或许是沟通不良遭投诉......总之，存在就是理由，存在就是事实，是事实我们就要解决，所以对问题，我们要逐项排查并解决之——无论是因为哪方面造成的投诉。

    客诉处理一定要避免：

    1、自以为是，跟客户搞成“对抗式”服务，这是最糟糕的客诉处理结果；

    2、口里接受，心里不接受，表里不一，造成改善不彻底，或者改善不连续，病症反复发作；

    3、马虎对待，忽悠度日，迟迟不改，令客户冷心，产生放弃心里。

    客户所提的疑难问题的解决：

    1、客户提出超出成本的项目

    我们要坐下来，拿出数据，慢慢磋商，晓之以理，动之以情，让客户放弃方案或者降低标准执行，但是，必须是主动的，积极的配合姿态，绝不能消极应对，给客户留下不配合的印象，好的配合态度是解决问题的开始。

    2、客诉重大改善要求的分步解决

    客户提出的方案，按照合同是应该履行的，但是由于现在条件限制无法有效履行，这个时候千万不要拒绝或者推脱，我们可以提出分步改善的方案，而不是一味的去争执“达不到”，因为本身合同就界定了，达不到也要达到，这个时候，我们分步改善，让客户看到我们改善的行动并有初步的改善成效，一般后续都会放松标准——如果还没有放松，那么肯定是我们的公关没有达到。

    总之，年底客诉改善应该要积极的应对，并且目的是要消除双方疑虑——因为客户那边或许有人已经将一些“问题”反映到客户方的高层，恶意中伤我们，以便为来年重新调整供方做好准备；也可能是由于长期和我们沟通得不到解决，或者供方改善没有达到预期效果，所以来个年底“总清算”。也或许有其它因素，无论哪种情况，都可以解决，也必须认真对待，解决问题关键在三点：

    一是心态要摆正，正确对待投诉；

    二是要分析问题，找出差距，做出改善回复和计划；

    三是要确实执行，不能言而无信。

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