客服人员行为规范

    客服人员行为规范提要：员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

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    客服人员行为规范

    1.礼节礼貌

    1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。

    1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等

    1.3接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

    1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

    1.5保持微笑服务。

    1.6应答礼节：

    解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

    1.7保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

    1.8进入业主家：

    业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

    1.9注意操作礼节：

    1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

    1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。

    1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

    2.员工言谈规范

    2.1与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

    2.2与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

    2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

    2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

    2.8回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。

    2.9如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

    2.10不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

    2.11不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

    2.12不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

    2.13 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。

    3.员工举止规范

    3.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

    3.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

    3.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

    3.4与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

    3.5在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。

    3.8坐姿要端正，腰部挺起www.fangchanshe.com，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

    3.9员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

    4.工作态度

    4.1工作态度认真态度，积极努力

    4.2服从上级管理，认真完成领导交办的任务。

    4.3当班时不看无关书籍；不吃零食；打私人电话要长话短说，保持电话线路畅；不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。

    4.4严守业主秘密，严禁与业主拉关系或收取好处。

    4.5认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记录，在值班期间如有重大

    事件发生，要记录处理人、时间、处理结果，需交办的问题要明确。

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