客户服务质量考核办法

本文提要：强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

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1.0目的

强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

2.0适用范围

适用于管理处全体客服部服务质量的考核。

3.0职责

3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。

3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。

3.4管理处经理负责申诉处理。

4.0基本内容

4.1处理流程

4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

4.1.3检查当中(www.fangchanshe.com)发现违规情况及时纠正,并签发《客服部员工过失通知单》。

4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况,填写《客服部员工违规处理情况汇总》交管理处。

4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

4.1.6管理处对《客服部员工过失通知单》进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

4.2处罚

4.2.1违规责任人每被扣1分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。

4.2.2违规责任人每月累计扣分达5~10分,加罚人民币贰拾圆。

4.2.3违规责任人每月累计扣分达11~15分,除按扣分进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上,作开除处理。

4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析,凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上,对其违规情况实施公布张贴。

4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,

按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

4.3申诉

4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向相关部门提出申诉。

4.3.2若部门主管做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

4.3.3若管理处主任做出不公正处理,可向管理处经理提出申诉

具体参照《内部沟通管理程序》执行

4.4服务质量考核细则

内容附后。

5.0支持性文件和记录

5.1《客服部员工过失通知单》

5.2《客服部员工违规处理情况汇总》

5.3《客服部内部沟通管理程序》

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