客户报修管理制度

一.制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

二.适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。

1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部

2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.

3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

三.管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

四.工作流程

1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。

4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。

8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。