小区保安部“亲情服务”操作规程

小区保安部“亲情服务”操作规程提要：对来访人员的检查。值班人员如见到有人来访时，上前行举手礼，微笑询问“先生（小姐），请问有什么可以帮到您

文章来源自 房地产 www.fangchanshe.com

小区保安部“亲情服务”操作规程

一、对人员的检查：

1、对公司职员的检查。

公司职员进出时，出入口保安严格查证、凭证进入。对公司主管级以上人员进出时要行举手礼。

2、对业主进出的检查。

业主在进出出入口时，值班人员要礼貌地同业主打招呼“××先生或小姐，您好。”必要时行举手礼。

3、对来访人员的检查。

值班人员如见到有人来访时，上前行举手礼，微笑询问“先生（小姐），请问有什么可以帮到您？”或说“先生（小姐），请问您找誰？”

A．如来访者属公司正常业务时

值班员询问“先生（小姐），请问您有没有预约好？”，如回答已预好的，及时打电话咨询被预约人是否属实。如属实，就说：“先生（小姐），请您留有效证件在这里登记，待您走时，我们退还给您。”。来访人员押证件后值班员发来访卡给来访者，在其离开时，退还其证件，收回来访卡。如没有预约好就说“先生（小姐），请您同他预约，好吗？”或打电话咨询被来访者，是否需要接见来访者。

B．如来访者属访客，需要找业主时

值班员询问：“先生（小姐），请问您跟他约好没有？”如回答约好的，说：“不好意思，请您等一下，我们打电话看看业主在不在。”然后及时打电话给业主，告诉业主，看是不是属业主的客人：“××先生（小姐），您好，我们是正门值班保安，这里有一位××先生（小姐）有事找您，我们现在让他进去，可以吗？”，待业主肯定以后，同来访者作好登记，发来访卡，并指明行走跟线。

C．对看楼客人的检查

如有客人来园区要求看楼时，值班员说：“先生（小姐），请您到会所，我们会有售楼部人员带您去参观。”，然后指引行走方向，即时用对讲机知会销售部人员作好接待。

D．对闲杂人员的检查

如遇有推销、业务等闲杂人员进入园区时，值班人员应技巧性的查询。当得到证实是推销人员时，应婉转谢绝其入内，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或说“先生(小姐)，我们公司暂不需要这样的产品”。

E．对施工人员的检查

如有施工人员需进入园区时，对临时（三天以内）施工人员实行押证，发放临时施工出入证，对长期施工人员，要核对施工证的日期及是否本人的证件。

二、对车辆的检查：

1、所有进出园区正门的车辆都要行举手礼。

2、公司及业主车辆凭车辆停放卡正常出入园区，不需询问，发卡，只在车辆出入登记本上作好详细记录：“车辆号码，驾驶人，随行人，出、入时间等。

3、外来车辆进出的检查

值班人员打手势示意其停下，快速走至驾驶旁，行举手礼，并微笑询问司机：“先生（小姐），请问有什么事可以帮到您。”

A．如属正常业务时

询问是否有预约，如属已预约好的，得到证实后，押有效证件，发放车辆出入IC卡（停车证），并进行详细登记，然后指引车辆停放位置，待车辆离开时，回收车卡，退还有效证件，并说：“谢谢您的合作。”

B．如属来观看楼房的车辆

如经询问属来看楼的车辆，指定其车辆停放在会所正门口按秩序停放，并知会销售部。

C．如属帮业主送货的车辆

如经询问属帮业主送货的车辆，做好登记，发放IC卡，并交待行走的路线及IC卡的使用方法和卸货时需注意事项。及时用对讲机知会当班班长或巡查注意跟进。待车辆离开时，回收IC卡，退还有效证件。

三、对物品的检查

1、所有物品外出都必须持业主或施工单位负责人有效签名的出闸纸，并加盖管理中心印章，正门保安对物品的数量、名称、签名的有效性及权限进行检查、核对，经证实后签名确认给予放行。如随身携带的，都要注明物品的名称、数量等。

2、所有货车外出都要打开车箱后门进行检查。检查是否有物品带出，如有，核对无误后按正常物品外出给予放行。

四、日常工作的礼节礼貌操作规程：

1、如有客人（业主）进入值班范围内，要起身，行举手礼，并问好：“××先生（小姐），您好！”

2、如同业主（客人）面对面行进时，在距离业主（客人）5M时，立正行举手礼，待客人距离1M左右时，问好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”

3、如同业主（客人）同行时，一定在业主（或客人）的左后位置，不可超越业主（或客人）。

4、如遇业主（或客人）携带物品时，要急于上前，询问：“××先生（小姐），我来帮您拿好吗？”或“××先生（小姐），需要我帮忙吗？”

5、如遇业主（或客人）需要值班人员帮忙时，应很乐意上前帮忙，并边做边说：“××先生（小姐），这样做可以吗？”

6、如遇帮业主（或客人）派送报纸或所订牛奶等时，应先按门铃后说：“××先生（小姐），您好，您所订的报纸（或牛奶）来了，我帮您送来了。”

7、如遇有业主（或客人）需要值班人员上门服务时，值班员应带好鞋套，到达以后换上鞋套，询问：“××先生（小姐），您好，请问有什么可以帮到您？”。帮业主做完事以后，询问：“××先生（小姐），这样做可以吗？您满意吗？”

8、如遇业主询问或所要求的事情本人无法完成或不是工作范围内事时，应先承诺业主（或客人）说：“可以，我帮您联系××部门（或××人）做。”或“可以，我帮您报告上级安排完成好吗？”

9、如人客人打电话到值班岗位时，值班员拿起电话以后说：“您好，这里是z豪园××值班室，请问有什么可以帮到您。”然后记下业主（或客人）的要求，并及时知会（或上报）相人员去完成业主（或客人）所交待的事项。

10、当遇到业主（或客人或其它施工人员、来访人员）在园区内违规时，值班员应即时上前，立正行举手礼：“××先生（小姐），请您不要这样做，这样违反公司管理规定。”或“××先生（小姐），您应该这样做。”

五、做好以上各项标准化的亲情服务的同时，还应注意当值人员的行为及语气方法：

1

、要求当值人员仪容整洁，仪表庄重大方。

2、微笑是一个值班员应有的表情，树立敬业乐业精神。

3、对业主（或客人）热情，亲切，真诚友好。

4、做到精神振奋，情绪饱满，坚持客户第一，服务至上的原则。

5、注意私人情绪，不要因私影响工作，随时注意自己的言行举止。

6、在为业主服务时，不得流露出厌烦，冷淡愤怒，紧张和恐惧的表情。

7、递交物品给业主(或客人)时应双手奉上。

8、同业主（客人）交谈时，语调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。

9、讲话要注意艺术，多用敬语。

10、不要以任何理由、借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

11、在客户面前，永远不要说：“不”。

12、推广礼貌服务用语十条：

①先生（小姐），请问您找谁？

②请您出示证件登记。

③谢谢

④有什么需要，我能帮您吗？

⑤很抱歉

⑥不要客气

⑦请指教

⑧打扰您了

⑨欢迎您或您好

⑩再见，或谢谢您合作。