北京市房屋及其设备小修服务标准

时限要求：出现故障30分钟到达现场处理

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2．工程项目：室内设备

小修内容：(1)闸具(2)电源插座(3)开关(4)灯头

质量标准：正常使用

时限要求：报修后30分钟到达现场处理

3．工程项目：配电线路

小修内容：(1)导线(2)支持物

质量标准：绝缘良好完整可靠

时限要求：出现故障30分钟到达现场处理

共用电视天线

时限要求：报修后2小时到达现场处理

1．小修内容： 前端箱

质量标准：元器件齐全可靠

2．小修内容：户内终端盒

质量标准：使用正常

五、住宅锅炉供暖和维修标准

住宅锅炉供暖标准

1．按照市人民政府要求的时间供暖。供暖期间实际每天24小时连续供暖，保证采暖用户的居室温度不低于16℃，全冬供暖合格率力争达到100％。

2．各项供暖规章制度健全。公布供暖服务公约值班电话、维修地点；供暖维修要全天24小时有人值班，住户报修处理及时率100％。

3．全冬因设备故障造成停暖次数要少于3次，且每次停暖不得超得4小时；全冬住户来信、来访、来电话投诉问题的累计次数不得超过住户总数的3％。聘请社会监督员。

4．安全生产，消灭重大人身设备事故，轻伤事故频率在1．5％以下。

5．烟气黑度、排烟浓度及噪声控制均要达到环保要求。

6．专设报修服务台并有报修专座。

(二)供暖锅炉维修标准

停炉检修

时限要求：九月底前完成

1．工程项目：热源部分(含热力点)

小修内容：对锅炉热交换器及所有附属设备节门进行全面检修。

质量标准：通过检修提高锅炉热变换器及附属设备的完好率，节门开关灵活有效。

2．工程项目：管道部分

小修内容：管道局部糟朽、保温脱落、节门开关不灵活及管沟进水。

质量标准：检修后做到管道保温好、节门开关灵活有效，地沟做到不进雨水、下水。

3．工程项目：室内部分

小修内容：室内局部糟朽，散热器损坏节门开关不灵活及暖气局部不热。

质量标准：检修后做到管线、散热器完好，节门开关灵活有效、解决好暖气局部不热。

运行期间：

1．工程项目：热源、热交换器及附属设备

小修内容：对锅炉、热交换器及所有的附属设备、节门定期维修保养。

质量标准：保证锅炉、热交换器及所有的附属设备正常运行，节门开关灵活，杜绝跑、冒、滴、漏。

时限要求：九月底前完成。

2． 工程项目：室内设备

小修内容：室内管线、散热片、节门存在跑、冒、滴、漏现象的应维修。

质量标准：维修后杜绝室内设备跑、冒、滴、漏的现象。

时限要求：对室内出现大跑水接到用户报修后，半小时之内赶到现场处理，滴漏接到报修后2小时内赶

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3．工程项目：暖气局部不热

小修内容：室内管线及散热器存在局部不热现象。

质量标准：维修后，室内管线及散热器应恢复正常。

时限要求：接到用户报修后4小时之内到现场处理。

六、服务规范

(一)服务用语：文明礼让、态度和蔼、语言亲切、表达清楚。

您好!请进；请坐；请讲；对不起，请稍等：让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。

(二)服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。

1．服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；入户服务不得穿拖鞋。

2．接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

3．入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。

4．服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。

(三)职业纪律：遵纪守法、勤政廉、办事公道、高效服务。

1．自觉执行有关法律法规，依法管理，不得擅自主张、各行其是..

2．爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

3．坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。

4．多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。

5．施工保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。

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