住宅装修业十年迅猛发展 仍难获得消费者满意

    近几年，随着房价节节攀升，普通家庭花在装修上的钱也在不断增加，装修行业发展迅猛。

    《中华建筑报》去年8月16日的报道显示，2009年全国住宅装饰产值已达到9000亿元，比2008年增长了12.5%。实际上，进入2000年以后，我国住宅装饰装修业以每年13%的速度迅猛发展，与中国GDP一样保持了两位数的增速。

    值得注意的是，由于管理滞后、市场不规范、服务意识差等原因，住宅装修业的投诉率长期居高不下。

    去年12月，江苏省质量技术监督局公布调查结果，对全省部分服务行业的公众满意度进行排名，结果家居装修行业倒数第三。

    《2010年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，房屋及装修建材类投诉全年为35424件，比2009年增长了2.2%。其中，装饰材料类投诉16381件，在各类商品和服务的投诉量中位居第十。

    有业内人士认为，住宅装修业纠纷频发，与开发商也有直接关系。因建筑质量不合格，房屋渗漏、面积缩水等原因导致的装修问题，近年来同样层出不穷。

    另外，住宅装修业从业门槛低，一线施工人员的技术水平参差不齐，也带来不少装修质量隐患。

    此外，装修材料种类繁多、施工工艺不统一、装修报价混乱等现象，也导致装修市场“猫儿腻”频出，消费者抱怨不断。

    随着人们环保意识的增强，装修中的“材料安全”问题也受到越来越多消费者的重视。很多人甚至将装修材料是否环保，作为选购家装建材的首要标准。

    去年7月，中国家居产业经济指数研究中心发布的《中国时尚城市家居装修流行趋势调查报告》显示，环保、质量和功能，分别是北京消费者购买装修材料和家具时考虑最多的前三个因素，获选率分别占33%、22%和13%。

    今年1月20日，在北京召开的2011年全国室内环保行业年会上，中国室内装饰协会副会长宋广生介绍，从各地的家庭检测统计数据看，甲醛超标的态势正在回升，全国新装修房甲醛超标率平均达到69.7%，比5年前的60%明显上升。

    为了规范住宅装修行业，国家曾相继出台了《住宅室内装饰装修管理办法》、《建筑装饰装修质量验收规范》等一系列法规。但由于宣传或执行不到位等原因，这些法规一直难以发挥效用。装修更多的是消费者与装修公司之间的商业协议行为。至于装修公司能否保证装修材料的环保与安全，有没有能力鉴别装修材料，很多时候说不清，道不明。无论是业主，还是装修公司，很多时候只能听任材料销售商信口开河。

    中国建筑装饰协会行业发展部主任王本明认为，住宅装修市场不规范，要靠加大管理力度，扩大管理覆盖面才能解决。面对庞大的家装市场，仅有管理条例是不够的。

    宋广生建议，应引入公平、公正、权威的第三方质量监督机制，保护消费者权益，促使装饰公司提高质量。除了政府部门，行业协会能否发挥第三方监测机构的作用，承担装修工程质量监测的功能，值得研究。

    除了装修材料，装修施工质量同样会造成种种意外。有专家认为，目前装修市场上存在大量“家装游击队”，在一定程度上扰乱了行业秩序。业主雇用“家装游击队” 时，往往没有合同明确双方的权利和责任。“家装游击队”没有固定的办公地点，一旦出现装修问题，业主找不到人，也享受不到售后服务，只能自己担着。“游击队”施工时，一旦施工不合理，对材料使用不当，同样可能制造室内环境污染事故。

    宋广生认为，对这部分装修从业者，应区别对待。对那些长期在城市里从事装修工作，收费合理、技术高、口碑好的工人，可以积极引导、规范和管理。他介绍，哈尔滨市室内装饰协会探索出了“室内装饰装修家政服务”的管理模式，把装修工人组织起来，通过备案、培训后，颁发证书，受到很多业主欢迎。