房地产营销书－－销售过程与应对技巧(4)
时间：02-01 17:47:08 浏览：6785次来源：http://www.fangchanshe.com 房地产销售
第四节与客户面谈的策略及技巧
售楼面谈是一项艺术性、技巧性非常强的工作，没有固定不变的模式。不同的楼盘有不同的"性格"，也有不同的销售对象，每一次售楼面谈都有不同的特点和要求，周边环境更是难以"同质"，因此，没有"放之四海而皆准"的售楼面谈方法，售楼人员只有将营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼面谈技巧。售楼人员应根据自己先前的观察、接近客户的情况，做出具体分析与判断，灵活机动地去搞好面谈。
一、面谈策略
（一）做好置业顾问
售楼人员在进行售楼洽谈时，要树立起"为企业创造利润、为客户降低置业风险"的服务宗旨，培养出热忱亲切的服务态度和敬业细致的服务精神，满足顾客需要是保证销售成功的关键，要乐意在各个方面为顾客提供服务，帮助客户了解楼盘的特点、品位、整体定位、物业质量等，帮助客户解决内心的疑问，当好客户的置业顾问。
（二）谋求一致是基本的面谈策略
在实际售楼中，有的售楼人员往往过多地考虑本企业的利益，而忽视了客户的利益，甚至把顾客当对手、敌人，这是一种极不可取的售楼面谈策略。与此相反，有的售楼人员则一味奉行迎合客户的要求，并给予客户最大方便的策略，在楼盘销售遇到特殊的情况下，短期内为开拓市场，打开营销局面，争取客户的购买，采用此策略尚无不可，但此种策略不宜作为长期的售楼面谈策略。
最佳售楼面谈策略是谋求一致。商品房往往是顾客倾其一生所有购买的大宗产品，顾客反复比较、犹豫不决是很正常的，售楼员不应当仅仅成为简单的"营业员"、"算价员"，而应是能为客户提供购房投资置业专业服务的"物业顾问"，真正实现从"售楼员"到"置业顾问"的转变，在企业与顾客的"共同利益"之间谋求一致，使买卖双方互利互惠。
（三）诚挚友好--建立和谐的洽谈气氛
只有在和谐的气氛中，售楼人员与客户才可能开诚布公地坦率交谈。为建立和谐的洽谈气氛，售楼人员应该做到：
1、注重仪表和个人修养：仪表端庄，举止大方，态度和蔼，具有自信心，能正视各种挑战，给顾客留下良好的印象。
2、具备较强的业务能力：熟悉房地产业宏观政策法规，有相当丰富的房地产专业知识，有较好的语言表达能力，善与客户沟通，有完成销售任务的强烈欲望和工作热情。
3、讲好开场白：不能一开始就进入实质性洽谈。开场白所选的话题可以是轻松的、非业务性的，例如：三四十岁的女客户喜欢谈服装、美容；年轻的客户喜欢评论足球比赛、彩票，售楼人员可以将足球明星如数家珍，评判昨天比赛裁判的哪一个点球不合理，昨天谁中了大奖……只有这样，才可能轻松地拉近自己和客户的距离，将枯燥专业的房屋买卖谈判变得更加亲和随意。
4、自然适时，切入正题
开谈阶段，售楼人员应自然地把话题转入正题，轻松地提出面谈的内容。如"今年夏天天气真热，您来到我们这个推窗见绿、出门便踏青的小区里，不知您是否有清凉宜人的感觉？"
5、做好双向沟通，收集市场信息。
售楼是一个双向沟通的过程，售楼人员在向顾客提供服务的同时，也要做好市场信息的收集工作，对客户反映的有价值的信息，及时进行归纳总结，向公司领导反映，一方面可以显示自己个人的价值和综合素质，另一方面也便于公司高层能够及时了解市场情况，提高决策水平，调整营销策略。
6、沉着冷静，防止感情用事
对售楼人员的介绍和说明，有的客户会认真听；有的客户会婉言拒绝；有的客户会欣然同意购买；还有的客户会开口拒绝。顺利成交，固然可喜，但也不要飘飘然；遭到拒绝，也不要冷脸相向，感情用事。
售楼成败关系到双方利益，售楼人员要站在客户的立场上想一想，自己有什么损害客户利益的地方？客户拒绝的真正原因是什么？有没有解决的办法？成功的售楼往往都是从拒绝开始的。
二、面谈的技巧
（一）面谈中的倾听技巧
在售楼员中，甚至包括发展商的高级管理层普遍存在一种认识上的误区，即搞售楼工作的人，一定要口若悬河，能说会道。其实，售楼面谈时，售楼人员"卖嘴皮子"，很容易引起顾客的反感，潜心的倾听往往比滔滔不绝的谈话更重要，顾客往往会因为售楼人员专心地倾听而愿意更多、更深地暴露自己的观点。学会倾听才能了解到顾客的需要，只有等顾客把心里话说完，售楼人员才能充分了解、发现客户的购买动机。
倾听中售楼人员不要忘记自己的身份，客户才是真正的"演员"，自己只不过是一个"听众"。为了鼓励顾客继续说下去，售楼员可以运用点头、微笑、重复一些重要的句子、提出几个顾客关心的问题等身体语言、口头语言对顾客的谈话和观点给予肯定，适当地在说话者和倾听者两个角色之间转换，如经常插入这样的话："我明白您的意思"，"您是说……"，"您提到的……"，"这种看法是正确的"，"您真了不起"，"您真不简单"等，并且以求教的方式诱导顾客作进一步的阐述（即使售楼员对这一问题很明白也要这样做），适当地恭维能使顾客的神经兴奋，客户在心情舒畅时，其抗干扰力往往很脆弱，容易改变初衷，接受平时很难接受的事物，聪明的售楼人员会紧紧抓住这个机会促进成交。
应注意倾听中不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都仍然要表现出积极的态度和真诚参与谈话的热情，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性。例如，顾客讲了个与售楼无关的笑话，售楼人员的职责就是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。只有在摸清顾客真正意图的基础上，才能及时调整谈话策略，有针对性地说服顾客。
售楼人员在倾听中必须避免那些可能令客户不快的习惯和小动作，
1、下意识地扯衣服或擦眼镜；
2、咬指甲或不自觉地嗑咬东西；
3、玩钥匙或硬币以及手机；
4、剔牙齿或掏耳朵；
5、用手敲打桌子；
6、搔头摸鼻子；
7、心不在焉地在洽谈桌上乱写乱画；
8、手舞足蹈地弄出响声；
9、接听手机、发短信息、打电话；
10、边说话边撕抛纸片。
（二）面谈中的提问技巧
面谈中提问是一种非常有用的交谈方式。售楼人员如果善于运用提问的技巧，就可以及早触及与售楼有关的信息，有效加速售楼面谈进程。售楼人员可以采用以下方法提问：
1、求索式问句：如"您对我们的楼盘有什么看法？""您对我们楼盘的销售价格不满意的吗？"通过向顾客提问，可以很快探明顾客是否有购买意图以及他对楼盘所持的态度。
2、证明式问句：有时客户可能会不假思索地拒绝购买。售楼人员应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使顾客做出相反的回答。比如"我们楼盘的地段不合您的要求吗？""我们楼盘的工程质量您不放心吗？"顾客对这些问题作出否定的回答，就等于承认自己有需求，而这种需求亟待售楼人员帮助解决。[1] [2] 下一页
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